项目物业管理方案

    **管理（深圳）有限公司受深圳****发展有限公司委托，对进行物业代管，代管期限为三年。现依据深圳市物业管理法规和《物业管理代管合同》，特制定本方案。
一、概况
    座落于大道与益田路交汇处，属福田中心，未来深圳市中轴线所在的黄金地段，交通四通八达。市政厅、艺术中心、音乐厅、少年宫等近在咫尺，小区配套设施齐全，装修豪华，造型别致，气势宏伟。

    小区占地面积5400平方米，总建筑面积126263平方米，其中住宅面积69107.63平方米，写字楼面积21978平方米，商业用房面积14116平方米，会所面积5438平方米，地下二层停车库合计15623.37平方米。小区实行封闭管理。
二、管理处组织架构、人员编制、员工聘用条件和方法
<1>组织架构、人员编制
    占地5400平方米，总建筑面积126263平方米，户型三类，三幢36-40层的超高层楼宇长排成一字形，由住宅、写 字楼、商业用房、文化娱乐场所综合一体组成，地下车库分上下两层三个出入口。小区二个通道，采取24小时全天候保安服务，实行封闭式管理。针对小区特点，参照深圳市物业管理法规有关精神，（1000平方米左右/管理人员1人），本着精减、高效、满负荷的工作原则，定岗、定员如下：
A、 管理层设11人。其中主任1人，副主任2人，助理主任1人，助理员4人，财务3人。
B、 操作层88人。其中保安三个班共48人，维修班14人，清洁班22人（含花工2人）；炊事员4人。
以上人员，除管理层人员外，其他人员按小区两次入伙的具体时间分步配备到位，详见入伙方案。
C、 组织架构、人员编制网络图
<2>聘用员工条件、方法（聘用员工应具备的条件）
A、 管理处主任：大专文化程度或中级以上技术职称，持有物业管理上岗证书。工作积极热情，勤于思考，责任心强，有较强的管理、组织、协调能力和管理领导艺术及物业管理经验。
B、 管理处副主任：大专以上文化程度或中级以上技术职称，持有物业管理上岗证书。爱岗敬业，责任心强，有较强的管理、组织协调能力。
C、 助理主任：大专以上文化程度，具有一定的组织、协调能力，经物业管理培训合格上岗。 
D、 助理员（采购主管）：大专以上文化程度，30岁以下，具有房地产或建筑工程或机电设备专业知识，会操作电脑者优先。经物业管理培训合格上岗。
E、 财务人员：大专以上文化，女性，财务类初级以上职称或会计证书和会计电算化证书齐备，两年以上财会工作经历，会电脑操作，懂广东话者优先。
F、 保安员：高中以上文化，男性，30岁以下，身高一米七五以上，相貌端庄，身体健康，有军队生活经历者优先。班长和军训教员在部队任班长以上职务，经岗前培训合格上岗。
G、 维修工：高中（中专、中技、职高）以上文化程度，持有特殊工种操作证书，三年以上实际工作经历。弱电工应懂低压间的供电、自动、联动工作原理，并具备排除各种故障的能力，消防设备系统的专业专职人员必须全面懂得消防设备系统原理和排除故障的能力。，水工能懂图纸，能处理上下水设备故障，懂维修安装技术，班长具备技师职称，具有一定的组织协调能力。
H、 清洁绿化工：初中以上文化，30岁以下，以女性为主，品貌良好，勤劳敬业，遵守纪律，责任心强，经技能培训上岗。班长须高中以上文化，有两年以上专业工作经验，组织纪律性强，具备一定的管理
能力。
三、管理规章制度和管理服务内容
A、管理规章制度
各项管理规章制度均以ISO9002质量体系为蓝本，可结合自身特点进行增删和完善。主要体系有：
人事工作手册； 办公室工作手册；
管理处工作手册； 清洁绿化手册；
安全保卫手册； 维修工作手册；
设备工作手册， 工程规章制度手册；
消防工作手册； 各类质量记录和表格。 
B、物业管理服务内容

四、 管理服务分项标准和内容、措施

序号  项目     国家及深圳市指标   承诺指标内容及措施
1  房屋完好率  98%  99%  房屋外观无破损，无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。
2  房屋零修及时率、合格率  98%
100%  99%
100%  接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。
3  维修质量合格率  100%  100%  分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。
4  管理费收缴率  98%  98%  按规定标准收取，在入住同时办理银行托收。不擅自提高收费标准，不乱收费。
5  绿化完好率  95%  98%  区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。
6  清洁、保洁率  99%  99%  区内实行卫生责任包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次，清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
7  道路完好率及使用率  90%  96%  道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。 
 8  化粪池、雨水井、污水井完好率  100%  定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无阻。
9  排水管、明暗沟完好率  98%  排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
10  路灯完好率  95%  98%  路灯完好无损，晚间正常使用，定期检查、维护保养，保持洁净。
11  公共文化娱乐、休闲及小区雕塑完好率  95%  98%  确保娱乐设施使用功能，定期正常使用，定期检查、维修保养，保持洁净。
12  生活用水用电供应率及水电费收缴率  98%  98%  定期对供水设备进行检查、保养，保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。
13  住房维修回访率  30%  30%以上  接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访记录。
14  小区治安案件发生率  0．2%  0．2%以下  24小时巡逻，力保居民无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。
15  防火设备完好率，消防供水率  100%  100%  定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。
16  火灾发生率  0．1%  0．1%以下  加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
17  违章发生率  1%  加强宣传和巡视，跟踪 
18  住户有效投诉率  0．8%  0．5% 按政策规定搞好各项工作，提高管理人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度。
住户投诉处理率  95%  100%  
19  管理人员专业培训合格率  100%  及时组织无证人员参加取证培训。
20  居民对物业管理满意率  95%  96%  教育员工视业主为衣食父母，全心全意为居民服务，尽全力为居民排忧解难。
21  档案建立与完好率  100%  加强硬件投入，指定专人全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。

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