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0.1质量手册目录

章节号、标题                           与标准条款对照号

0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书

0.1 目录

0.2质量手册说明                             4.2.2

0.3质量手册更改控制

1.0公司概况

2.0公司组织机构图

3.0质量管理体系过程职能分配表

4.0质量管理体系                              4.1 ，4.2

4.1文件控制程序                              4.2.3

4.2质量记录控制程序                          4.2.4

5.0管理职责                                  5.1，5.2

5.1质量方针                                  5.3

5.2管理策划控制程序                          5.4

5.3职责、权限和沟通                          5.5

5.4管理评审控制程序                          5.6

6.0资源管理                                  6.1

6.1人力资源控制程序                          6.2

6.2基础设施和工作环境控制程序                6.3，6.4

7.0服务实现                                  7

7.1服务实现的策划程序                        7.1

7.2与顾客有关的过程控制程序                  7.2

7.3设计和开发控制程序                        7.3

7.4采购控制程序                              7.4

7.5服务提供控制程序                          7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序

7.5.2楼宇入住及装修控制程序

7.5.3物业租赁服务控制程序

7.5.4社区文化活动控制程序

7.5.5保洁服务控制程序

7.5.6绿化服务控制程序

7.5.7保安服务控制程序

7.5.8紧急情况控制程序

7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序

7.6监视和测量装置的控制程序            7.6

8.0测量、分析和改进                    8.1

8.1顾客满意度测量程序           　 　　8.2.1

8.2内部审核程序                        8.2.2

8.3过程和服务的监视和测量程序         8.2.3，8.2.4

8.4不合格服务/品控制程序                8.3

8.5数据分析控制程序                     8.4

8.6改进控制程序                         8.5

0.2质量手册说明

1  手册内容  

本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系  要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：

(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； 

(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；

(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义

本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系  基础和术语》的术语和定义。

3  本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

4  手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹；

5  在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

5.0 管理职责

1  目的

规定公司总经理应承诺和实施的活动。

2  适用范围

适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。

3  要求

3.1  管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

3.1.1  向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

a．总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；

b．总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；

c．总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求和法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

3.1.2  总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。

3.1.3  总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.1.4  总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。

3.2  以业主和住户为中心

公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：

3.2.1  确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2.2      将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。

3.2.3  确保已转化的要求得到满足：

a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

3.3  为实现上述要求，本章编制下列文件：

     章节号、标题                       与标准条款对照

5.1 质量方针                              5.3

5.2 管理策划控制程序                      5.4

5.3 职责、权限和沟通                      5.5

5.4 管理评审控制程序                      5.6

5.3 职责、权限和沟通

1  目的

对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

    2  适用范围    

适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。

   3  职责和权限

  3.1  总经理

   a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

   b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件；

   c. 主持管理评审；

   d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；

   e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；

   f．负责召集和主持总经理办公会议；

e. 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；

h. 负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批；

i. 负责公司各类费用收支的审批；

j. 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；

k. 完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。

3.2  副总经理兼管理者代表

a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责；

   b. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

   c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

   d. 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意；

   e．代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

   f．对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查；

   e. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；

   h. 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。

   3.3 办公室主任

   a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核；

    b. 负责公司人力资源的管理，负责《年度培训计划》的制定并组织实施；

    c. 负责组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

    d. 负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理；跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；

    e. 负责组织相关部门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作；

    f. 负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。

    3.4 管理处主任

    a．确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务，达到公司要求、使业主和住户满意；

   b．与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；

    c．负责常规合同的签订和管理；

    d．定期组织召开业主大会；

    e．组织新服务项目的设计开发及服务实现的策划，搞好社区文化建设；

    f．对本管理处的服务质量进行监督考核；

    g．代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；

    h．对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责；

    i．对本管理处员工的奖惩提出处理意见。

    3.5  财务室主管

    a．编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责；

   b． 统一管理全公司物管服务的收费活动；

   c．审查公司经营管理和投资方案的效益；

   d．负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查；

   e．定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结；

   f．管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。

3.6 保安(大)队长

a．保安大队长隶属公司办公室，配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上的管理，保安队长全面主持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

b．负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

   c．负责对保安服务质量的监督；

   d．负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；

   e．负责会同相关部门对各部门实施消防安全检查；

   f. 负责做好保安，消防用品和设施的采购、验证、维护和监督管理，并对需要维修品提出申请。

   3.7  维修部主管

   a．负责所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等维护和技术管理工作；

   b． 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

   c．负责对本部门各班组的工作进行检查、指导；

   d．负责业主维修申请的派工安排及适当的回访工作；

   e．负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

   f. 负责对本部门发生的重大事故组织调查分析及处理工作；

   s．参与对采购物资和提供服务的供方进行评价；

   h．负责本提交部门的物品申购报告，并报管理处主任审核；

   i．负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定并配合管理处组织实施；

   j．监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

   3.8  保洁部主管

   a．对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境。确保质量管理体系在本部门的有效运行；

   b．负责组织实施《保洁工作手册》等服务规范；

   c．对保洁员组织文化和岗位技术培训；

   d．负责定期检查卫生、消毒等工作，评定工作情况；

   e．负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导保洁员的工作；

f. 负责按要求纠正不合格项，实施纠正和预防措施；

g．按规定作好各种记录并及时上交管理处主任。

    3.9  绿化主管

     a．全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

     b．根据外包合同及《绿化工作手册》对绿化服务质量进行监督考核，做

到“四季常绿、三季花香”；

     c．按计划对员工进行岗位培训。

     3.10  综合管理部主管

     a．全面负责开展公司的多种经营，确保质量管理体系在本部门的有效运行，开展各种有偿便民服务；

    b．负责楼宇入住与装修的归口管理；

    c. 负责物业租赁的归口管理；

    d. 负责社区文化的归口管理

    e. 负责物业管理费的代受代缴管理；

    f. 负责接受和处理业主来访和投诉；

    g. 配合管理处主任对新物业服务项目进行设计开发和服务实现的策划。

    3.11 质量检查员

    a. 负责按标准对服务质量进行检查，填写各种检查记录；

    b. 对检查中发现的不合格提出处置要求，对严重不合格应及时报告管理处主任，采取纠正措施；

   c. 对返工、纠正和预防措施的实施情况进行跟踪检查并报告结果。

   3.12 内审员

   a. 认真学习ISO9000系列国际标准和我国有关质量认证的法律法规，熟悉公司各项业务，掌握审核知识；

   b. 服从审核组长的安排，编写审核检查表，进行现场审核并做好审核记录；

   c. 坚持客观、公正的原则，对审核中发现的不符合出具不符合报告，做到实事求是，不抱任何个人偏见；

   d. 对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证并报告结果。

   3.13 其他岗位人员的职责权限见各部门工作手册。

   3.14 管理者代表

   管理者代表任命书及其职责权限见本手册第0.0章。

4  内部沟通

4.1  公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括

质量要求、质量目标及完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

4.2  质量管理体系有关的各种信息，可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物、小区广播等各种媒体进行沟通，具体执行《数据分析控制程序》。

5  相关文件

《数据分析控制程序》

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