物业管理内部制度汇编

前 言

    为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
    本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。
不尽之处，管理处将适时予以补充。
本规章制度从下发之日起执行。

口号：
为创建优秀物业管理小区而努力！
管理宗旨：
爱岗敬业 优良服务
整洁有序 安全舒适
管理方针：
用心做事 真诚服务
细致 热情 周到
工作作风：
老老实实做人 踏踏实实工作
全心全意服务 文明礼貌用语
消防应急有数 朴素节约有方
想业主所想 急业主所急

员工手则

遵纪守法 坚持原则
衣着整洁 仪表端庄
文明语言 礼貌待人
业务熟练 工作勤奋
真诚服务 爱岗敬业

行为规范

一、遵守党和国家的政策、法令。
二、严格执行公司的规章管理制度。
三、服从安排、认真做好本职工作。
四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。
五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。
六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。
七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

第一部分 岗位职责

管理处主任岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；
2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处的年度计划及执行情况，按月向经理室上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函；
3、负责传达公司文件、通知及会议精神；
4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；
7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；
8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。
9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。
10、认真完成公司交给的其他任务。

内勤员岗位职责
内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；
2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；
3、协助主任组织开展社区文化服务；
4、做好本部门员工的考勤、考核管理；
5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；
6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。
7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；
8、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；
9、完成管理处主任安排的其他工作。
管理员岗位职责
在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；
3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；
5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。
7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。
8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。
9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。
10、处理小区内违章、突发事件的处理。
11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。
12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。

财务会计岗位职责
1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。
2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。
3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。
4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。
5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。
6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。
7、负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。
8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。
9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。
10、完成上级交办的其他任务。

财务出纳岗位职责
1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。
2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。
3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。
4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。
5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。
6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。
7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。
8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。
9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。
维修人员（电工）岗位职责
1、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。
3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理
4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。
7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。
8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。
9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。
10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
11、完成上级交办的其他任务。

保安队队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；
2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；
3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；
4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；
7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成领导下达的其他任务。

保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；
②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
④熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
⑤做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑥负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
⑦对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
消防监控值班员岗位职责
1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。
2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。
3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。
4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。
5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。
6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。
7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修； 8、负责设备的日常巡视、情况记录；
9、保持机房干净、整洁。
消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；
2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。
3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。
4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；
5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；
6、加强辖区内动用明火的控制和管理。
保洁员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度。
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。
6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。
7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。
8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。
9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。
10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度。
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上。
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。
10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。
11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。
车管员岗位职责
1、认真负责,保持饱满的精神状态,热情接待存取车辆的车主,严格执行定号、定位停放车辆,保证进入保管室的车辆不遗失,如发生丢失车辆事故,保管员负责赔偿。
2、值班时间保管员不得离开停车场,随时方便住户存取车辆,无论何时不得刁难车主停、取车辆。
3、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。
4、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。
5、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。
6、督促住户及时办理车辆停车费。
7、发现可疑或异常动静，应及时与保安人员联系和向管理员报告。
8、做好值班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。

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