X X X山庄物业管理方案

第一部分  X X X山庄物业概况和物业管理服务总体设想

一、X X X X山庄物业概况：
    X X X X山庄位于长沙市区东南方向，距东塘广场约X X公里，西到长潭高速公路X X公里，其南距株洞公路约X X公里。从长沙市中心和湘潭、株洲市乘车分别约20分钟可达该地；它是集优质教育、休闲娱乐、生活居住为一体的高尚社区：该社区建设场地环绕碧波荡漾的X X湖水库，用地面积为200万M2，保留水库面积80万M2，环湖山丘及其他用地120万M2。其中：教育园区建筑面积5万M2，休闲娱乐区2万M2，高尚住宅区16万M2。
    小区配套设施有：超市，净菜市场，餐厅，银行，医疗中心，干洗店，液化气站，网球场，老年活动中心，儿童娱乐中心。
    小区主要机电设备有：配用发电机组，供配电给排水，消防设施，自动监视系统，自动报警系统，对讲系统，保安巡更系统等。
二、X X X X山庄物业管理的指导思想，管理模式和目标承诺
1．指导思想：
引入IS09002国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)，环境管理(含卫生、绿化等)增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把X X X X山庄建设成国内首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的小区，使X X X X山庄高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长沙物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。借总公司雄厚的经济基础，有选择的拓展物业管理市场，增加管理规模和市场份额，以规模效应降低管理成本，使社会效应，环境效应，经济效应逐步加强，逐渐独立运作走向自负盈亏，自我运作，自我发展的道路，达到专业物业管理企业赢利的目的。
2．管理模式
(1)“寓管理于服务之中”的模式：
以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。
(2)“双向共管”的模式
业主自治与专业服务相结合，房地管理与行业管理相结合。
(3)“规范运作，科技先导”模式
严格按物业管理管理办法，引入IS09002质量体系运行，以网络化、智能型为重点体现意识超前。
(4)“综合效益，服务创新”模式
在管理目标上社会效应、环境效应、经济效应相统一，注重服务创新，使物业管理重科学有品味，有新颖感。
(5)倡导文化
以企业精神，理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。
3．目标承诺
入住后一年内达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准，两年内达到“全国城市物业管理优秀小区”标准三年内通过IS09002质量体系国际和国内认证。
4．实行目标承诺的六大措施：
(1)  规范运作，全面提升××××山庄物业管理总体形象
A．区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房广告；
B．环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使××××山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现规范化；
C．设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人；
D．管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在××湖采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。
    (2)建立优良的员工队伍
    坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100％，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。
    (3)引入IS09002质量体系
    IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，根据××××山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业管理企业。
    (4)倡导创新
    在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。
    (5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫
    在××××山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。全面提高××××山庄物业管理智能化水平。
    (6)重视社区文化建设
    大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在：
    A．环境文化建设
    围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识，增强××××山庄人的归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观"的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。
    B．行为文化建设
    围绕共建新文明，共创新风尚为主题。采取社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。
    C．精神文化建设
    精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。
    D．拟定组织和管理制度(包括××××山庄个性化的文化内涵)
    ××××山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱导和软性约束。设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到××××山庄社区文化特有的氛围。
    我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累××××山庄物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为××××山庄社区与众不同的新特色；建立“××湖人人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。

第二部分  ××××山庄物业管理具体方案

一、实行封闭式综合一体化管理
1．实行综合一体化物业管理；
2．体现人性人化物业管理概念；
3．技防与人防相结合，试行封闭管理；
二、内部管理架构

(2)架构说明
物业管理公司：在总公司的直接领导下成立，成立之初主要负责××××山庄物业管理项目。
山庄物业管理处：对××××山庄进行日常管理，履行小区的多项职能，确保管理目标的实现。
事务部：面向全体业主、客户，接受电话咨询、求助、投诉，协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训，质量监督，档案，资料，社区文化和对外协调等事物。
维修部：负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为业主住户提供优质维修服务。
安管部：对××××山庄实行24小时治安、消防和交通车辆管理，同时履行作为义务消防员的职责，协助事务助理工作。
清洁队：负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁，达到质量标准。
绿化队：负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。
社区文化：负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化建设。
三、激励机制
    以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
    针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
    根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：
岗位激励：
效益激励：
四、监督与自我约束机制
1．监督机制：
××××山庄在开展物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体方法：
    (1)公开监督制：
    (2)业主住户评议制：
(3)定期报到制：
2．自我约束机制：
    (1)  ××××山庄在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
    (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
    (3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
(4)实行末位淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。
五、信息反馈及处理机制
1．××××山庄管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
    (1)业主、住户的意见箱。
    (2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。
    (3)管理处员工的反馈信息。
(4)新闻媒介
2．获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
六、工作计划
1．工作流程：
(1)总公司——物业管理公司
(2)物业管理公司——山庄物业管理处
物业管理公司组织山庄物业管理处制定设备设施养护计划，协助制定目标管理，管理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。
(3)××××山庄管理处——岗位员工
管理处对各班组实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，各项物业管理服务统一按引入IS09002质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，通过全员参与和绩效反馈，保证管理目标的实现。
2．工作计划安排
    (1)筹备期
    组建物业管理公司
    组建山庄物业管理处
    制定交接验收计划及交接表格
    各类资料接收、建档
    设备交接、验收
    道路、机电设备标识、标识策划实施
    管理处物资、采购
    人员分配、招聘、培训
    (2)运作期
    员工培训
    按引入IS09002质量体系日常运作
    业主(住户)意见调查，评议
    财务收支、预算、分析
    装修管理，控制
    市、省、国家优秀物业管理示范小区创建、参评
    IS09002质量体系专家审核
IS09002质量体系国际国内认证
七、物资装备配制
1．主要维修工具
包括：发电机和其它电器设备维修工具，电焊机，管道疏通机，冲击钻，高架升降梯等各类维修工具。每个维修工配常用维修工具一套。
2．办公用品：

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