第3章  清洁服务方案
    
（一）服务承诺
 
按照合同条款及附件的要求，配备必要的员工和充足的机械、物料，在清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁（保洁）服务，并达到如下目标：
1、行政办公中心所属范围公共环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。
2、协助物业管理处在相关行业检查评比中获优称号。
3、按合同要求保洁率达到100%，满意率达到95%。
4、接受客户有效投诉处理率100%。
（二）管理的模式
拟设立广州万宁物业管理有限公司清洁部，并在行政办公中心管理部门和物业管理处的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。

清洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合大院管理部门的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。
在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。
（三）管理的设想
   
我们的管理和服务工作将根据行政办公中心管理部门的要求，在总结公司几年服务于各类型物业所得经验的基础上，用更新的管理理念为行政办公中心提供更优质的清洁（保洁）服务。总的设想是：以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适、安全可靠的工作和办公环境为目的，确立“精心组织、规范管理、优质服务”的经营管理理念，并贯穿于我司在行政办公中心的清洁服务之中。
1、在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。
2、在管理上除执行严格的、硬性的管理规定以确保行政办公中心的卫生达标并努力延长物业本体的使用寿命，使其保值、增值；另一方面，在维护行政办公中心的对外形象方面，加强员工的素质培养，使全体员工做到“德诚于中，礼形于外”。
（四）管理的重点
   
我们的管理服务的总目标是要给行政办公中心工作人员营造一个安全、舒适、整洁、卫生的工作环境，因此，我们管理工作将重点是在以下三个方面：
    1、安全管理
   
为确保行政办公中心区的安全、防止一切可能发生的安全、治安事件发生，必须密切注意和观察员工的思想动态，加强对员工思想品德和职业操守的教育。同时根据办事中心的特点，制定必要的安全防范措施，同时加强与中心管理部门和其他部门的沟通，做到分工不分家，共同维护一个安全、舒适的办公工作环境。
    2、培训管理
   
根据专业化和规范化的管理服务要求，注重员工的教育与培训，制定各类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、管理目标及文化素质教育，通过不间断的多形式、多途径的有效培训，包括参加清洁行业协会的培训班等，提高管理人员和清洁、保洁人员的综合素质，为实现我们所承诺的各项服务标准提供有力保障。
    3、作业管理
   
清洁、保洁工作是物业管理重要组成部分，是营造整洁、舒适的办公工作和生活环境的必要条件。我们工作的重点是，根据行政办公中心的具体情况，按周、月、季制定切实可行的具体工作计划和岗位责任制，使任务、区域责任到人，同时加强检查、监督，确保服务区域、范围整洁、舒适。
二、清洁服务的管理措施
（一）清洁部员工的管理
1、清洁部主管
●素质要求
从事本行业工作四年以上，具备物业管理和专业清洁知识，掌握公司的各项规章制度，有独立工作和分析判断能力，具有较高的管理水平，能有效地安排和协调本部门的工作。
●主要工作职责
⑴负责清洁部的日常行政管理工作。
⑵按合同的要求制定和实施清洁服务计划，实现管理目标。
⑶协调清洁部与其他部门的关系，合理调配人力和物力资源。
⑷负责考核下属员工的工作表现，纠正工作中发生的不合格服务。
⑸及时解决有关清洁服务方面的投诉。
●清洁部主管岗位责任制
报告对象：管理处经理
督导对象：本部门管理员、领班
岗位责任：
⑴负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划（包括外墙清洁及四害消杀计划），对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。
⑵安排属下班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业的实施全面管理，掌握员工工作状况。
⑶根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。
⑷检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。
⑸组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出处理意见。
⑹协助管理员、领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。
⑺协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。
⑻完成上级交办的其它任务。
能力要求：应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效安排和协调本部门的工作。
2、 清洁部管理员
●素质要求
从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。
●主要工作职责
⑴负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。
⑵安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。
⑶检查清洁工作质量和效果。
⑷督导员工遵章守法，礼貌服务。
●清洁部管理员岗位责任制
报告对象：部门主管
督导对象：领班、保洁员
岗位职责：
⑴负责协助部门主管制定各项年、月、日清洁计划，并参与检查和督导，填写日检表和工作日记，并负责本部门员工考勤统计和办理人事、奖惩报告手续等文职工作。
⑵管理本部门仓库，就机械工具的收发，清洁、劳保用品、客用品的发放，按规定填写“机械工具领用表”、“易耗品领用表”，要做到单据清楚、实物与单据相符、有签字，完善仓管收发手续。
⑶发放强酸、碱清洁剂及有毒杀虫剂要严格控制，应得到部门主管的签发方可发出。
⑷每次收发机械、工具，应及时登记检查，收回的机械、工具发现有脏、损现象时要记录汇报，以便及时处理。
⑸按时进行月末盘点，盘点数目清楚，做到帐、物相符；预测易耗品需求量，向部门主管提交盘点表和易耗品申购单。
⑹要求仓库内整洁，物品摆放整齐，符合安全标准。
⑺完成上级交办的任务。
能力要求：熟悉各种清洁用品的使用性能，具备成本核算知识和仓库管理知识，工作认真，责任心强。
3、清洁部领班
●素质要求
有熟练的专业清洁保养知识，具备一定的管理水平，能协助主管完成区域内工作，检查监督属下班次的工作情况和质量。
●主要工作职责
⑴以身作则带领班组员工完成各项日常清洁工作。
⑵定期对员工进行岗位实操培训，不断提高员工的业务水平。
⑶严格要求和指导员工按工作程序、操作规程作业，确保作业安全。
●清洁部领班岗位责任制
报告对象：部门主管、管理员
督导对象：保洁员
岗位职责：
⑴领班工作向部门主管、管理员负责，负责部门主管、管理员授权之班组或岗位员工的管理工作，对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。

⑵负责安排分配下属员工的工作，带领班组员工完成各项日常保洁和清洁大做工作，严格要求员工按操作规程作业，正确使用机器、工具和清洁剂，消除事故隐患，确保作业安全。
⑶根据清洁工作程序和标准，在作业的过程中检查督导保洁员的工作，并确保这些作业区域和岗位的工作质量达标。
⑷检查机械设备使用状况，控制物料损耗，发现问题及时向上级汇报，有效降低成本。
⑸处理当班现场有关清洁卫生问题的投诉，并采取措施及时纠正，做好记录，认真填写交接班本。
⑹掌握员工的思想及工作状况，处理好与保洁员的关系，定期考评下属员工的工作实绩，对员工有关人事及奖惩问题可向上级提出意见。
⑺完成上级交办的其它任务。
能力要求：具有专业的清洁工作经验和独立工作的能力，责任心强，有服从意识。
4、保洁员人员
●素质要求
保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。
●主要工作职责
⑴根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助做好“四防”工作。
⑵必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从管理部门人员的监督管理。
⑶注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。
⑷除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各部门办公室、非公共场所。非工作时间严禁擅自进入工作场地并在无故逗留。
⑸除工作需要外，必须按规定的员工路线行走、乘搭员工专用电梯，进出大门自觉接受门卫检查。
⑹不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。
⑺积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备损坏情况。
●大堂保洁员岗位责任制
报告对象：管理员、领班
岗位职责：
⑴按工作计划和时间安排完成大堂岗位各项清洁保洁工作，负责大堂公共场所（含设施）清洁工作。
⑵负责巡回打扫和推抹大堂地面，执抹干净玻璃大门。
⑶负责堂面摆设设施、饰物清洁工作，定时抹净烟盅表面及清理烟头垃圾。
⑷负责定时执抹干净墙壁及低位设施如指示牌、铭牌、水牌等。
⑸负责定时执抹干净电梯门、防火门、消防栓柜。
⑹按《卫生间清洁工作程序》负责本岗位的卫生间清洁工作。
⑺做好清扫工具的清洁、整理及维护保养工作，并负责补充公共设施上的客用品。
⑻完成上级分配的其它任务。
能力要求：掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，并有服从意识。
●楼层保洁员岗位责任制
报告对象：管理员、领班
岗位职责：
⑴按工作计划和时间安排完成所属楼层岗位各项清洁保洁工作，负责公共走廊、客、货梯间、洗手间、茶水间、走火梯的清洁工作。
⑵负责巡回清扫走廊、客、货梯间、走火梯地面，并按要求拖抹走廊、客、货候梯间地面，清除污渍保持洁净。
⑶负责擦抹电梯门、防火门、墙壁、壁灯、烟灰筒、花盆、饰物、铭牌、消防栓柜，并负责走廊地面拖抹、清扫，并对小块污渍及时进行清洗。
⑷负责本岗位区域洗手间地面、洁具、镜面、门窗清洁，及时冲洗污物，不留污渍、异味。
⑸将收回的垃圾集中垃圾筒内，下班前将垃圾送到指定地点处理，保持垃圾筒的清洁。
⑹向管理员、领班报告本区域需要修理和维护的设施。
⑺做好清扫工具的清洁、整理及维护保养工作，并负责补充公共设施上的客用品。
⑻完成上级分配的其它任务。
能力要求：掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。
●大做组（中、深夜班）保洁员岗位责任制
报告对象：管理员、领班
岗位职责：
⑴负责指定公共区域或岗位的清洁工作，根据清洁程序和卫生标准的要求，按质按量按时完成各项清洗大做和定期清洁工作。
⑵在各项清洁作业中，工作要认真细致，做到拾遗补缺作用，不留任何卫生死角，确保卫生达标。
⑶专项的清洁工作如（地面打蜡、洗地毯、冲洗广场、室内大做等），严格按相关的工作程序进行，确保达到质量标准。
⑷要爱护各种机械、工具、并按操作规程操作，了解和掌握各种清洁剂的用途并合理使用，消除事故隐患，安全作业。
⑸要爱护客户和公共财物，如发现情况异常，应及时通知客户及上报管理员、领班，以便及时解决。
⑹清洗作业完毕，应巡视检查，确保清洁质量。清点机械、工具，并要擦抹干净才能入库。
⑹完成上级分配的任务。
能力要求：掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。

（二）清洁部员工综合考核标准
序号 考核项目 内     容 考 核 办 法
1 仪容仪表 1、
精神饱满，仪表整洁。2、上班穿工作服，佩戴工号牌。3、
男士不留长发，女士化清雅淡妆。
每天班前会检查不定期抽查
2 服务态度
1、服务态度端正，有良好的职业道德。2、文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。3、工作认真负责，有较强的奉献精神。4、自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。
每天不定时观察2次
3 工作纪律
1、履行职责，遵守员工纪律。2、遵守甲方管理规章制度和保密制度。3、行走员工通道，无事不擅留工作场所。4、岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客，不随意借打客户电话。5、
不准私自为客户提供服务，或私爱他人馈赠及钱财礼物。6、
非工作需要，不得擅自进入客户办公室或其他场所。7、
爱护公共财物，不得做任何有损他人利益的行为。8、
清洁工具要按规定存放，随身保洁工具不随意摆放，机械工具要清洁保养。
每天不定时检查考核
4 服务质量
根据每日工作检查表的记录情况进行考核，并按清洁卫生标准综合衡量。
每周综合检查考核。
（三）清洁作业管理
为加强各行政办公中心和作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物业内进行各项清洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利进行，其具体内容如下：
1、根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。
2、保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。
3、各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，如：《大堂清洁工作程序》、《卫生间清洁工作程序》等，按卫生标准完成保洁工作。
4、在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。
5、定期的清洁大做工作必须按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业
。
6、确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填写
“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交接班本”、“楼层工作签到表”等，完善管理制度。
7、各项已完成之定期清洁工作项目，及时向管理部门或客户申报接受检查。
8、在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务协助业主和管理处维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。
9、所有的清洁大做项目如打蜡、洗地毡等及有碍正常秩序的工作，应在办公时间以外进行，以维持中心正常的工作秩序（已获客户特别同意的清洁项目除外）。
10、在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。
11、特发灾害事故（爆管、水浸等），应及时协助调派足够的员工、机械到场帮助解救工作。
（四）清洁质量监控
1、检验制度
●检查运作流程图：

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