顾问工作满意度调查工作规程（试用版）   版本：   0

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**物业管理有限公司
2005年10月25日

1.  目的：
建立有效的沟通渠道，使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求，了解顾问项目方对顾问服务的满意程度，以获得必要的改进信息，持续改善公司的管理服务质量，达到满意的目的。
2.  适用范围
适用于公司所有顾问项目。
3.  支持文件
3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》            GPP72-02
4.  职责
4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。
4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。
5.  内容
5.1调查频率：每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。
5.2调查时间
5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查，具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后；
5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。
5.3调查方式
5.3.1与客户座谈
1） 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查，提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
2） 访谈对象：顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。
3） 座谈时，需请对方填写《客户意见调查表》。
4） 座谈结束后三天内，客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析，根据调查结果写出《客户满意度调查报告》，交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理，并存档。
5.3.2电话调查
1） 对于异地项目，客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方，请对方相关负责人填写后将表格传真回来。
2） 必要时，客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查，提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
3） 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理，并存档。
5.4顾问项目方投诉受理、处理
5.4.1客户服务代表设立投诉电话，顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。
5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务，并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。
1） 投诉受理人（包括直接受理人和间接受理人）应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。
2） 接到投诉信息后，客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施，将投诉事件妥善处理。

6.  记录
5.1《顾客投诉处理记录》
5.2《客户意见调查表》
5.3《客户满意度调查报告》
7.  附件
7．1《客户访谈提问汇总题库》