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一般事件处理程序    热     ★★★ 【字体：小 大】
一般事件处理程序
作者：网友wan888999提供    文章来源：本站整理    点击数：    更新时间：2007-11-23    

   一、对各类口头投诉、电话投诉的处理程序
   物业公司的服务目标是百分百让客户满意，为客户提供尽善尽美的服务，以“满意服务在各雅”为宗旨，但在实际工作中，总会存在或遇到这样或那样不周到、不完善的地方，况且小区内的各种客户都有，他们的个性所需各有不同，因而就会有客户对我们的不满意的地方。处理客户的投诉关键应做好如下几个方面：
   1.听清楚：保安人员应耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，用心听取客户所反映的问题，切忌随意打断客户的讲话。
   2.问清楚：对客户所反映的问题若有不明白的，一定要问清楚。若客户说话比较急或其它原因仍未听清楚时，可复述一遍客户的问题，以征求意见。
   3.记清楚：将客户反映的问题登记在《客户意见/建议登记表》上，包括投诉人是谁、单元号、投诉的时间、投诉内容、建议或意见等，必要时可留下投诉人的联系电话，以便回访。
  4.回答清楚：对客户反映的问题应认真对待，如问题明显非本公司职责之内，可当面向客户解释清楚，切忌不可说：“这不关我们的事情！”如属于本司范围内无论是否属于本部职责，均应尽快反映给领班，由领班报告给主任或相关部门处理，切忌不可说：“不清楚！”可以回答：“请留下联系电话，我们会尽快给您一个答复。”如对方坚持不留电话，也不要勉强。
  二、对进出小区人员不肯配合登记时：
为保证小区内各单位人员、财产和物品的安全，控制不法分子入内盗窃，同时也为方便办公客户出入，小区在正常办公时间实施半封闭式管理：对所有进入小区的陌生人员只询问不登记，阻止不适宜进入本小区的相关人员；非正常办公时间实施封闭式管理：凡非正常办公时间进出小区的来访者一律要求登记，每天夜间22：00后所有进出小区的人员一律要求登记，阻止不适宜进入本小区的相关人员，监视进入小区而自称是客户的人员。在登记时，一些客户或外来人员往往不理解或嫌麻烦而不予配合，而保安有时语言生硬，机械地执行规定，可能导致双方矛盾的产生，应采取如下方法：
  1.每天22：00前对进出小区内的客户无须登记，如感到陌生的询问并监视即可。22：00后要求进出客户必须登记，如客户不配合，可有保安问清楚后代为登记。
  2.非正常办公时间对进入小区的外来人员必须询问清楚去向，再作登记，说不清楚去向的应制止其入内，坚持要进入的应跟踪监视或由机动人员带其进入，进行核实。访客不配合时，应给予解释清楚办理登记的原因是为了小区的安全，是为所有客户负责，并非针对某一个人，切忌说：“这是公司的规定”这样的话，否则回会引起对方的反感。
  三、对推销、散发传单人员的处理程序：
  推销、散发传单人员私自进入小区会影响客户办公，扰乱大厦办公秩序，有的还乘客户不备进行盗窃等不法活动，严重破坏了小区的管理秩序，为了阻止该类人员对小区的干扰可采取如下措施：
  1.办公时间对进入小区的外来人员采取询问制度，对陌生、可疑的人士有礼貌的进行询问，可询问其去向，被访问人姓名等情况，推销、散发传单人员一般对大厦情况不熟悉，经询问可使对方漏出马脚，如对方说话支支吾吾，半天说不清楚去向，很可能就是此类人员，应谢绝其进入。非办公时间内进行询问登记，也可有效防止此类人员。如该类人员和客户有预约的除外，但一旦其进入小区就应对其全程监视。
  2. 小区出入口的保安在有良好微笑服务的同时，也应该有必要的尊严，尤其要提高警惕，提高对该类人员的辨别能力，对可疑人员特别是西装革领，提着包，手拿传单到处东张西望的外来人员进行详细盘问，当确认为该类人员时应即时阻止其进入。
  3.监控员应密切注意在电梯、楼层内活动的可疑人员，如在电梯内乱按，不知要到哪一层，应立即通过电梯对讲进行询问，发现可疑马上通知机动人员前去处理。发现有人没有目的在多个楼层到处乱串、随意敲门或散发传单者，应马上通知机动人员前去查问。一旦确认是该类人员立即带下来进行处理。
  4.巡逻人员在巡查时要留意那些在楼层到处活动的可疑人员，发现异常立即进行盘问，确认有推销嫌疑或当场发现散发传单的应立即带下来处理。
  四、对进场装修、施工的处理：
  1.保安在巡查时应首先检查贴在装修单元门上的《装修许可证》、《装修注意事项》等手续和工人的出入证（正式才出入证押金50元，工本费5元；临时出入证押金20元，工本费2.5元。装修超过两天必须办理正式出入证）， 如手续不全的应立即找到其负责人要求办理。
  2.对已经办理好装修手续的，凭出入证给予放行，必要时可向其工人说明大厦有关装修方面的规定和消防安全规定（装修现场必须配备一定数量的灭火器）。
  3.发现有明火作业的，必须责令其立即停工，到管理处办理动火作业申请经批准后，并在现场配备足够的防火器材后方可动工。
  4.巡逻人员和消防人员每天对装修单元巡查不少于3次；领班每天不少于两次。发现异常立即处理，无法处理的立即报告。
  五、对无理要求的处理：
  1.当无法满足客户的一些无理要求时，应向客户解释原因。如有的的客户要求大堂保安帮其买东西，送货上门等，保安应婉言拒绝，告知客户当班时间不能离岗。当然如果在不离岗不影响工作的情况下帮客户拿些东西也是助人为乐。
  2.当客户提出违法要求时，保安应严词拒绝，并要劝阻客户的违法活动，如客户在小区范围内违法，保安应立即报警，有权协助公安机关制止犯罪。
  3.处理客户的无理要求时，应做到有理、有利、有节，切忌用生硬、过激的言行打击取消客户。在满足客户合理要求的前提下，劝其心服口服地放弃不合理的要求，从而达到和谐的气氛，为以后的工作打下良好的气氛。
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