1.0  目的
规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持本物业良好的环境和秩序。
2.0  适用范围
适用于物业管理公司对管辖范围内的客户违章事件的处理。
3.0  职责
3.1  公司总经理负责客户重大违章事件的处理。
3.2  客户服务部主管负责客户一般违章事件的处理。
3.3  客户管理员协助主管进行客户违章事件的处理工作。
3.4  各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。
4.0 工作程序
4.1  客户违章按违章对象进行分类可分为：内部客户违章和外部客户违章。内部客户主要是指用户违章，外部客户主要是指不在本大厦办公的人员亦即外来人员。
4.2  违章处理的原则
 4.2.1 以劝导、教育为主的原则。
 4.2.2 慎用处罚的原则。
 4.2.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
 4.2.4 实施处罚以赢得大多数用户的认可的原则。
 4.2.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则。
 4.2.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓动和关系的原则
4.3  常见内部客户的违章现象
 4.3.1 违反装修管理规定的现象：
a. 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
b. 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
c. 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
d. 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
e. 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
f. 其他违反装修管理规定的行为。
4.3.2 违反消防管理规定的现象：
a. 堵塞消防通道；
b. 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
c. 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
d. 在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
e. 营业场所不按规定配置灭火器材；
f. 其他违反消防管理规定的行为。
4.3.3 违反环境卫生管理规定的现象：
a. 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
b. 破坏卫生设施设备；
c. 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
d. 高空抛物、倒污水；
e. 播放高音喇叭制造超量噪音；
f. 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
g. 其他违反环境卫生及美化的行为。
4.3.4 违反治安管理规定的现象
a. 违章停车；
b. 违反规定存放、排放燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
c. 聚众赌博、打架都欧；
d. 其他违反治安管理的行为。
4.3.5  无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
4.3.6  采取可能损害规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。
4.4  外部客户的违章现象
  4.4.1 偷盗、破坏物业的公共设备设施；
  4.4.2 未经用户允许私自上门推销业务，派送名片、资料或在物业范围内乱张贴；
  4.4.3 不遵守公司的车辆交通管理规定违章停放车辆；
  4.4.4 在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
  4.4.5 违反本规程的4.3.3、4.3.4的规定。
4.4.6 其它违规行为。
4.4  违章的处理方法
4.4.1 及时劝导、教育；适用于一般违章事件。
4.4.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。
4.4.3 赔偿经济损失：适用于违反本规程47.2条有关款项，给小区公共利益
     造成较大经济损失的违章事件。
4.4.4 停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
4.4.5 通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。
4.4.6提起诉讼：适用于给本物业造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
4.5 违章处理程序
  4.5.1 内部客户的违章处理
1  各部门工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部处理。
    2  客户服务部客户管理员接到客户违章信息后，在《客户违章记录表》上登记然后按以下规定进行处理：
a. 属重大违规事件的报部门主管审核，然后再报公司领导处理；
b. 属一般违规事件的报客户服务部主管处理，由客户主管亲自或指定客户管理员到现场予以劝导、教育。
    3  公司领导接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给大厦造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
4 对于客户漠视物业管理公司给予的处理意见, 不配合大厦正常管理工作的，  应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。
5 对于给大厦造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用， 经业主委员会调解无效的，可采取停掉客户水电的处罚办法须提前3天书面通知客户，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。
6 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措   施一定要特别慎重，处理完毕后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
7   违章处理意见经公司领导签署后生效，由客户服务部执行。
 4.5.2  外部客户违章的处理
1  各部门工作人员如发现外来客户有违章行为时应立即采取制止、批评教育的方式进行处理。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部进行处理。
    2  客户服务部客户管理员接到客户违章信息后，在《客户违章记录表》上登记然后按以下规定进行处理：
c. 属重大违规事件的报部门主管审核，然后再报公司领导处理；
d. 属一般违规事件的报客户服务部主管处理，由客户主管亲自或指定客户管理员到现场予以劝导、教育。
    3  公司领导接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给大厦造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”的处理意见。
4  对于客户漠视物业管理公司给予的处理意见, 不配合大厦正常管理工作的，必要时，可送交派出所进行处理。
4 对于给大厦造成较大经济损失且拒不赔偿者，必要时再依法向当地司法机关  
提起诉讼。
5 对于“赔偿经济损失”、“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
6 违章处理意见经公司领导签署后生效，由客户服务部执行。
4.6  对违规客户的处罚工作，只能由公司领导或客户服务部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
4.7  客户管理员每月5日前对客户违章记录进行分析和统计，填写《客户违章处理统计表》，并对质量记录及时进行整理、归档。
4.8  质量记录的保存期限：
4.8.1《客户违章及处理记录表》    保存期限为1年
4.8.2《客户违章及处理统计表》    保存期限为1年

5.0  质量记录
5.1 《客户违章及处理记录表》
5.2 《客户违章及处理统计表》