8.2 不合格控制程序

1 目的
对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格物品的非预期使用或安装。
2 范围
适用于公司服务管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。
3 职责
3.1 综合行政部
综合行政部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理客户意见。
3.2 质量检查员
各部门质量检查员（兼职）负责在各自职责范围内，对不合格物品作出处理决定。
4 程序概要
4.1 不合格服务的分类
a）严重不合格：在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务。
b）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
4.2 不合格服务的记录和纠正
a）各部门质量检查员（兼职）依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格报告》报告综合行政部，由综合行政部责成责任人所在部门负责人，采取纠正措施，杜绝类似事故的再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，综合行政部应上报总经理处理，执行《改进控制程序》的有关规定。
b）对发生过不合格服务的部门或者人员，在纠正措施完成一周内公司综合行政部应进行检查，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要事，综合行政部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的顾客，直至获得顾客的满意。
4.3 不合格物品的分类
a）严重不合格品：在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起顾客重大投诉的物品。
b) 一般不合格品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。
4.4 采购的不合格品的控制
4.4.1 库房中不合格品的管理
当采购人员采购的物品到达库房时，经质量检查员检测判为不合格的物品，应记录在《物品检测报告》上，库房管理员应将其放入不合格区标识、隔离并及时通知采购人员与供应商联系退、换货。
4.4.2 库房中不合格品的控制
a）综合行政部每半年组织各库房管理员对库存物品进行一次盘点，并填写《库存物品盘点表》。对发现的不合格品由相关部门的质量检查员进行评价，提出处理方案，填写在《库存物品盘点表》中。处理方案包括：
①经处理合格后使用；
②降级使用；
③报废。
b）库房保管对发现的不合格品放入不合格区标识、隔离。并将《库存物品盘点表》交公司综合行政部上报总经理审批，决定不合格品的处置。
4.4.3 维修、安装中发现不合格物品的控制
a）在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录并退回库房更换为合格品。库房保管将不合格品放入不合格区标识、隔离、防止误用。如果不合格品不影响使用，应取得部门负责人的批准，方可继续使用（让步接收）。
b）对于维修安装使用后又发现的不合格品，维修安装人员应立即返工直至达到要求。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修安装人员应分析原因，并记录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。
c）在进行维修安装完成后一周，维修人员应对维修安装的部位或单位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在《客户服务情况记录表》上。
5 相关文件
5.1 《过程和服务的监视和测量程序》
5.2 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《服务质量检查与考评表》                      ZH—8.1.3—01
6.2 《不合格报告》                                ZH—8.2—01
6.3 《物品检测报告》                              ZH—8.1.3—05
6.4 《库存物品盘点表》                            ZH—8.2—02
6.5 《派工单》                                    ZH—8.2—03

8.3 数据分析控制程序

1 目的
收集和分析适当的数据，已确定质量管理体系的适宜行和有效性，并识别可以实施的改进。
2 范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3 职责
3.1 综合行政部
a）负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理。
b）负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2 各部门
a）负责各自相关的数据收集、传递、交流。
b）负责本部门统计技术的具体选择和应用。
4 程序概要
4.1 数据
是指能客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2 数据的来源
4.2.1 外部来源
a）政策、法律、法规、标准等。
b）地方政府机构检查的结果及反馈。
c）市场动态。
d）相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。
4.2.2 内部来源
a）日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。
b）存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等。
c）紧急信息，如出现突发事件等。
d）其他信息，如员工建议等。
4.2.3 数据采用的方式
数据可采用已有的记录、书面材料、讨论交流、电子媒体、声像身边、通信等方式。
4.3 数据的收集、分析与处理
4.3.1 提供相关的信息
对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：
a）顾客满意度。
b）服务满足顾客需求的符合性。
c）过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会。
d）供方的信息等。
4.3.2 外部数据的收集、分析与处理
a）综合行政部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。
b）政策法规类信息由综合行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。
c）各部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。
d）各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告综合行政部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。
4.3.3 内部数据的收集、分析与处理
a）综合行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等信息。
b）各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在或潜在的不合格，执行《改进控制程序》。
c）紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
d）其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给综合行政部处理。
4.4 数据分析方法
为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。
4.4.1 本公司基本统计方法的选择
a）对于市场、顾客满意度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《顾客满意度调查表》等。
b）对于过程和服务的监视和测量，采用评分法，每月各部门编制《部门服务质量评分表》。
c）根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用抽样检验法。
4.4.2 统计方法实施要求
a）综合行政部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b）正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.3 对统计方法使用性和有效性的判定
a）是否降低了不合格率。
b）是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量÷
c）是否提高了工作效率。
d）是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。
4.5 对统计记录进行监督检查
综合行政部每半年对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。
4.6 统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。
5 相关文件
5.1 《过程和服务的监视测量程序》
5.2 《记录控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《信息联络处理单》                       ZH—8.3—01
6.2 《服务质量检查与考评表》                 ZH—8.1.3—01
6.3 《顾客满意度调查表》                     ZH—8.1.1—03
6.4 《部门服务质量报告》                     ZH—8.1.3—02

8.4  改进控制程序

1 目的
采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，减少和防止质量影响的发生和再发生。
2 范围
适用于公司质量管理体系运行过程中改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3职责
3.1 综合行政部
综合行政部负责公司对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。
3.2 各部门
各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。
3.3 管理者代表
管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.3 各管理处
各管理处负责有效的处理顾客投诉及意见。
4 程序概要
4.1 持续改进的策划和管理
4.1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2 改进活动
对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：
a）改进项目的目标和总体要求。
b）分析现有过程的状况确定改进方案。
c）实施改进并评价改进结果。
4.1.3综合行政部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如服务规范、资源配置的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。
4.2 纠正措施
4.2.1 对于存在不合格应取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
4.2.2 识别不合格
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：
a) 过程、产品质量出现重大问题，或超过公司规定值时；
b) 管理评审发现不合格时；
c) 顾客对产品质量投诉时；
d) 内审发现不合格时；
e) 出现重大环境污染或环境事故；
f) 供方产品或服务出现严格不合格；
g) 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。
4.2.3 分析问题原因。
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。
4.2.3.1 对情况a),b),g)综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门组织评审不合格并填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，综合行政部跟踪验证实施效果。
4.2.3.2 对情况c)，由各管理处填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转综合行政部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，综合行政部跟踪验证实施效果并将结果反馈给供销部，由各管理处及时转告顾客并取得顾客满意。
4.2.3.3 对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。
4.2.3.4 当出现情况f)时，综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转管理部通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部对其下一批来料进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。如果是服务供方的质量问题，则由服务接受部门填写《纠正和预防措施处理单》，通知对方采取纠正措施，并跟踪验证其实施效果。
4.2.4 跟踪验证
每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.3 预防措施
4.3.1 必要性
应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.3.2 识别潜在不合格
综合行政部要及时重点分析如下记录：
a) 供方供货质量统计、服务质量统计（如调查表、评分表等）、市场分析、顾客满意程度调查、顾客的意见记录等。
b) 以往的内审报告、管理评审报告。
c) 纠正、预防、改进措施执行记录等。
通过记录，以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系动作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。
4.3.3 处理办法
发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由综合行政部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；综合行政部填写《纠正和预防措施处理单》的的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，综合行政部跟踪验证实施效果，综合行政部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录
4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。
4.4.2综合行政部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。
4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。
4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。
5 相关文件
5.1《管理策划控制程序》。
5.2《服务实现的策划程序》。
5.3《数据分析控制程序》。
5.4《不合格控制程序》。
5.5《文件的控制程序》。
6 质量记录
6.1《改进计划》。                                      ZH－8.4－01
6.2《纠正和预防措施处理单》。                          ZH－5.4－04
6.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。            ZH－8.4－02

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