7.0  服务实现

    公司对所属的物业管理服务的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到服务第一，安全至上，卫生清洁，秩序良好。
1 服务实现过程的策划
    由管理部负责组织对实现服务所要求的过程及顺序和相互关系进行策划，并重点考虑服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件，管理部根据策划的结果组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容：
a）服务、项目或合同应达到的质量目标或技术要求。
b）针对某一具体服务所需建立的过程和子过程。
c）过程实施的阶段有关人员的职责、权限，所需配备的资源。
d）应采用的流程、特定程序、方法和作业指导书。
e）具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则。
f）证明过程和服务符合性所必要的质量记录，如参数监控和检验记录。
g）为达到质量目标而采取的其他措施和方法。
2 与顾客有关的过程
    公司编制《客户满意度测量程序》，以明确顾客真实及潜在的需求，最终满足顾客。
2.1 服务有关要求的确定
当经营部或者其他部门接到客户的订单，公司应明确顾客的要求：
a）顾客规定的要求，包括服务的种类（如租赁、物业托管等）、价格、数量、交期、服务标准（当客户不提供时，以公司的标准为准）、纠纷处理、售后服务等。
b）顾客规定的，但是预期的以知预期用途所必须的活动。如客户提供的要求不全时，由经营部在《合同评审记录》上按公司服务标准填写。
c）涉及服务的责任，包括法律和法规的要求。
d）公司确定的任何附加条件，如装修形式、技术支援等。
2.2 服务要求的评审
公司用《合同评审记录》的形式对上述已识别的顾客要求连同公司确定的附加条件一起进行评审。当评审时认为可能不能满足顾客的需求时，应与顾客积极协商，以确保：
a）明确并确定顾客服务的要求：如服务实用性（合格服务满足顾客技术条件要求），交付上述的要求，以及服务在客户使用出现问题时，提供必要的技术支援等。
b）对于电话、口头定单，在接受前确认顾客的要求。
c）任何与合同不一致的内容（包括价格、技术条件、交期、数量等）已经得到解决。
d）公司有能力满足规定的要求，公司按规定填制和保存相关的评审记录。当服务要求（包括顾客要求和公司要求）更改时，公司应在原《合同评审记录》进行更改、评审，并传递至相关部门，其中对服务标准的更改必须经过管理部的确认，当此技术条件更改长期有效后，必须在《用户手册》上进行更改。
2.3 与顾客的沟通
公司在识别和实施与顾客在有关方面的沟通安排，包括以下几个方面：
a）有关服务的信息。
b）客户的查询，由综合行政部或经营部人员根据查询内容以口头或书面形式给予详细的答复。
c）顾客的定单、合同（包括修改）由副总经理直接负责处理。
d）顾客的反馈和投诉，以“客户投诉记录”的方式进行处理，具体操作按《投诉处理规程》进行。
3 设计与开发
3.1 设计和开发的策划
经营部负责进行设计和开发的策划，组织编制相应的《设计计划书》，明确以下内容：
a）设计输入、输出、评审、验证确认等各阶段的划分和主要工作内容。
b）各阶段人员分工、责任人、进度要求和配合单位。
c）需要增加或调整的资源（如新增或调配的仪器、设备、人员等）。
d）《设计计划书》将随着设计进展及时进行修改，重新审批、发放。
经营部负责人负责明确不同设计人员之间的接口，信息联络以《设计信息联络单》的形式进行，设计组内的联络单发出前应由负责人审批，设计组间的联络单发出前应由经营部负责人审批。
3.2 设计和开发的输入
3.2.1 经营部负责人组织编写《设计任务书》，明确设计输入，包括：
a）服务名称、功能描述、主要服务标准和性能指标。
b）使用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的需求。
c）以前类似设计的有关要求及设计和开发所必须的其他要求，如安全、防护、环境等方面的要求。
3.2.2经营部负责人组织有关人员，对任务书中所要的适宜性进行评审，对其不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决。
3.3 设计和开发的输出
设计人员根据《设计计划书》和《设计任务书》的要求进行设计活动，编制相应的设计输出文件，经经营部负责人评审、批准后予以发放，确保与服务、验收、使用、维修、处置和安全性相关的重大设计特性已经明确或作出标识且满足设计输入的要求。
3.4 设计和开发的评审
3.4.1 设计输出文件完成后，有经营部会同与设计有关的所有职能部门的代表，对设计满足质量要求（任务书）的能力进行评审，对设计进行正式的、综合的、系统的检查，以发现和协商解决设计中的缺陷和不足。
3.4.2 经营部根据评审的内容和结果整理出《设计评审报告》，作出评审结论，经总经理批示后，发放到相关单位，采取相应的纠正或改进措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况。
3.5 设计和开发的验证设计评审通过后，综合行政部协助经营部进行设计验证工作，经营部综合各项验证数据整理出《设计验证报告》，确保任务书中每一项服务标准或性能指标都有相应的验证记录。对于设计验证过程中发现的问题，由经营部采取相应的纠正或改进措施，并跟踪记录措施的执行情况。
3.6 设计和开发的确认
3.6.1 设计确认通常针对最终服务，在交付之前完成。确认合格的服务，由经营部负责联系送交顾客试用，提交《顾客确认报告》，或由经营部组织召开新服务鉴定会提交《新服务鉴定报告》，确保设计的服务能满足顾客预期的使用要求。在最终服务完成前的各阶段，经营部也可组织相关单位在适当范围内实施局部确认。
3.6.2 经营部根据以上报告，必要时采取相应的纠正或改进措施，跟踪执行并予以记录。
3.7 设计和开发的更改控制。
3.7.1 接到更改申请时，设计人员需正确评估更改对服务的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性、用后处置等方面的影响。填写《设计更改申请》，并附上相关的背景资料，经经营部负责人审批后进行更改。相关的评估、审批结果及跟踪措施由经营部在“申请单”中记录，涉及的技术或工艺文件需作出更改标识。
3.7.2 当设计更改涉及到主要服务标准和性能指标的改变或涉及人身安全时，需要重新评审和验证，通过后方可实施。
4 采购
4.1 采购控制
公司制定并执行《采购控制程序》，以确保采购的服务（包括设备、备品备件、工装夹具）能够满足规定的要求，公司根据所采购物品的类别以及对服务的影响程度，对其采购时进行不同的控制。
公司择优选择供方后，与合格供方建立合作伙伴关系，发展合格供方，决不保护落后的供方。公司与供方相互依赖，相互合作以提高双方的创造价值的能力，同时也提高双方创造利润或获得竞争优势的能力。
管理部负责制定并执行《采购控制程序》。为了确保公司总目标的实现，公司对合格供方按照采购物资的重要程度和对最终产品的影响程度，对供方进行分类控制。通过对采购物资建立优秀的供方体系，编制合格供方名单，作为选择和采购的依据，并根据对供应实际质量保证能力的重新评价，及时修订合格供方名单。
对于以上活动所产生的质量记录按《记录控制程序》进行管理。
4.2 采购信息
采购必须有文件依据（采购计划、采购申请、采购合同），采购文件应清楚地说明拟采购产品的下列信息：
a) 采购产品（包括规格、型号等技术资料）、程序（包括验收的准则）、过程和设备批准要求；
b) 人员资格要求；
c) 对供方质量管理体系要求等。
采购文件的需求和确认由各管理部提出，由总经理审批签字，方可作为有效的采购依据。
5 生产和服务的提供
5.1生产和服务提供的控制
生产过程控制总的要求是必须保证各项作业处于受控状态。为此，管理部及各物管处应执行相应的过程控制程序及服务作业规范等，以便评价过程能力，发现潜在问题并制定消除或控制潜在问题的措施。
过程控制更注重于预防问题而不仅仅是发现问题。
a) 在生产现场必须有相应的服务作业规范；
b) 针对意外事故应制定相应的应对措施；
c) 对设施进行适当维护，以确保过程能力；
d) 工作环境满足要求；
e) 根据服务特点选择适宜的监视和测量设备；
f) 服务过程中必须按规定的时间、频次完成自查、巡查、抽查工作。
g) 为证实服务过程的符合性，填写必要的质量记录。
5.2 生产和服务提供过程确认
根据特殊过程的确认原则，即当生产和服务过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，项目管理部应对这样的过程实施确认。
特殊过程的控制要求如下：
a) 在项目服务策划时予以明确。
b) 应在服务作业规范中明确其作业方法、验收标准。
c) 应配备经过培训且经过资格认可的人员。
d) 应配备经过认可的作业和监视工具。
e) 必要时，再确认。
5.3 标识和可追溯性
5.3.1 公司对各类服务人员规定服务工号，出现质量问题时可通过值班表、服务责任区的方式加以追溯。仓库物资由库管员以库存物资卡、进出帐目等形式标识。
5.3.2 服务状态标识分为待检、合格、不合格。
5.3.3 管理部根据顾客、相关法律法规的要求及服务的安全性能等因素并考虑公司自身的追溯性需求，制定《可追溯性服务清单》。可追溯要求至少应能作到：
a）采购原材料能追查到供方；
b) 服务质量问题能追查到作业日期、作业人员、检查人员。
5.4 顾客财产
管理部应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产。对业主提供给公司使用或构成物业管理服务一部分的顾客财产进行登记、验证、保护和维护，如办公楼、宿舍楼、车辆、公共设施、设备等。当业主（住户）财产发生丢失、损环或发现不适用的情况时应予以记录，并及时向业主报告。
5.5 产品防护
应针对物业管理服务的符合性予以防护，除公司所有管理人员、服务人员以身作则外还应利用《业主公约》、宣传标语、内部刊物、会议等形式向业主宣传注意个人卫生、爱护公共设施、保护绿化、保护环境等方面的知识，逐步提高服务区范围内所有人员的个人素质，以达到为全体业主提供舒适、安全、清洁的工作、生活环境的目的。
6 测量和监视设备的控制
公司制定《监视和测量装置控制程序》，对检验、测量和监视设备进行控制，使检验、测量和监视设备在使用时，已确保测量的不确定度已知，并与要求的测量能力一致，从而使测量和监视的服务能够符合规定的要求。
公司根据服务生产需要和测量任务购买适用的检验、测量和监视设备，并保持其效用，具体如下：
a）根据公司现有条件，选择精度等级较高的作为作为标准的器具送国际或国家认可的计量部门检定合格后，作为公司的内部标准，这些标准的方法形成文件。当无法追溯到国际或国家标准，可以自校，并将校准方法形成文件，作为校准的依据。
b）管理部按照校准方法对检验、测量和监视设备周期内或在使用前进行校准，并记录。经校准合格的，应贴有“周检合格证”。
c）管理部应避免使校准失效的调整。
d）检验、测量和监视设备在使用、搬运和维护期内，管理部应采取相应措施，保持设备的精度和稳定性，以防止受到损坏和性能下降。
e）发现设备失控时，使用部门应及时通知管理部进行确认，如确定设备已失控，则对失控设备测量的服务全部进行复检，对发现的不合格品按《不合格品控制程序》处理。对失控的设备，管理部应进行维修并重新进行校准，并要查找设备失控原因，采取纠正措施以防止类似问题的再次发生。
7 根据上述要求，编制下列文件：
标题                                  ISO9001：2000标准条款对照
7.1产品实现的策划程序                               7.1
7.2与顾客有关的过程控制程序                         7.2
7.3设计和开发控制程序                               7.3
7.4采购控制程序                                     7.4
7.5生产和服务的提供程序                             7.5
7.7监视和测量装置的控制程序                         7.6

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