国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

客户服务部手册

目  录

1.0 序言

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部管理制度
3.1  物业验收制度
3.2  入伙装修制度
3.3  投诉处理制度
3.4  拜访业主/租户制度
3.5  业主/租户迁出制度
3.6  清洁管理制度
3.7  绿化管理制度
3.8  形象策划
3.9 总台服务
3.10 业主/租户档案管理制度
3.11 防火管理制度
3.12 物业管理保险制度
3.13 有偿服务收费管理制度
3.14 物业管理的法规依据
3.15 业主/租户报修制度
3.16 业主/租户投诉制度
3.17 社区文化活动管理制度
3.18 公共场地使用管理制度
3.19 突发性事件或异常情况处理程序
3.20 安全管理制度

4.0   客户服务部表格

1.0   序言

为保证业主/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1. 服务态度，文明礼貌；
2. 服务行为，合理规范；
3. 服务效率，及时快捷；
4. 服务效果，完好满意。

客户服务部：负责业主/租户之管理和公共地方的管理工作，在业主/租户事物方面，首要任务是推动业主/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业主/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主/租户认识。此外，亦要让业主/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业主/租户手册提供予业主/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0 客户服务部员工岗位职责描述

2.1 物业经理

1） 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；
2） 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；
3） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
4） 监管大厦管理员之运作及安排；
5） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6） 制定大厦设备使用方法及守则；
7） 每月召集所辖管理员之工作会议；
8） 督导各管理助理；
9） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
10） 协助追收管理费之工作；
11） 检查大厦管理日志，跟进所列问题；
12） 跟进处理突发事件；

2.2 物业助理

1） 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
2） 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
3） 监管大厦管理员之运作及安排；
4） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5） 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；
6） 督导各管理员及承判商执行工作；
7） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8） 制订一般之文书通告表格等工作；
9） 追收管理费之工作；
10） 检查大厦管理日志；
11） 协助处理突发事件；
12） 定期整理大厦之业主/租户资料；
13） 执行上级所指派之工作；
14） 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业主/租户情况；
15） 负责办理业主/租户的入住以及业主/租户的退房手续，装修审查；
16） 负责装修档案，业主/租户档案、管理处文书档案的管理。
17） 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
18） 负责业主/租户水、电表的抄查，准时向业主/租户派发各种费用的交费通知单；
19） 负责对业主/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；
20） 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

2.3 物业管理员

1） 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；
2） 定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；
3） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5） 协助追收管理费之工作；
6） 记录大厦管理日志，跟进所列问题；
7） 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
8） 定期整理大厦之业主/租户资料；

2.4 总台/接待

1） 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；
2） 票务代定员工职责；
3） 邮件收递员职责；
  
2.5 清洁主管

1） 对管理处清洁总体工作负责；
2） 定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；
3） 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；
4） 定期对部门员工进行业务知识培训和考核；
    
2.6 清洁领班

1） 接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；
2） 监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。
3） 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，  树立良好形象；
4） 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；
5） 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；
6） 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
7） 掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

2.7 清洁工

1） 楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；
2） 楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；
3） 负责清洁地下车库卫生；
4) 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

2.8    绿化人员工作职责

1） 熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；
2） 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；
3） 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；
4） 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；
5） 保管好用品、用具、用剂；

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