1、 目的：为了及时、准确的收集、传递及反馈公司内部有关信息，做好内部信息的管理，特制定本程序。
2、 适用范围：适用于公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。
3、 职责：
3.1 质量管理部负责公司内部沟通的定期检讨。
3.2 各部门负责工作范围内分公司对应相关方信息的收集、传递与沟通。
3.3 在值班过程中，值班主管负责紧急信息的处理。
4、 内容：
4.1  内部信息包括：
a、 正常信息，如质量方针（目标）及完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及质量体系正常运行时的其它记录等。
b、 （潜在）不合格信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理等。
c、 紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息与记录。
d、 其它内部信息（如员工的建议等）。
4.2  外部信息包括：
a、 主管部门、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。
b、 政策法规标准类信息，如物业管理法规、行业标准等。
c、 业户反馈的信息及其投诉等。
d、 各部门直接从外部获取的信息。
4.3 信息的传递形式：
信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物（《北京中海之窗》）、讨论交流、合理化建议、电子媒体、声像设备、通讯、网络等形式予以传递。
4.4  内部信息的收集与处理：
a、 正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；质量管理部按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。
b、 服务工作计划信息的沟通：各部门及分公司根据公司年度工作目标制定年度工作计划并报主管领导审批。各部门、分公司须在每月9日、19日、29日前将各旬的工作计划和上旬的工作完成情况报质量管理部汇总后交送主管领导审阅。
c、 公司领导层可通过召开总经理办公会议，讨论相关大政方针及事宜。
d、 公司、分公司可采取例会、专项交流会、各部门协调会、工作汇报等制度，进行公司内部沟通，并对会议内容做相关记录。
e、 公司人力资源部年终对公司中层以下员工进行工作业绩考核。
f、 公司管理部定期召开保安主管、保洁主管工作例会，沟通各分公司操作层员工的工作及生活情况。
g、 分公司每年对公司各部门及专业分公司进行一次年度工作考核评价，提出工作改进意见。
h、 建立总经理电子信箱，在网上进行沟通交流。
i、 对于在例会中发现的（潜在）不合格信息，应由发生地点责任人制定预防措施。相关信息输入到管理评审。
j、 紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅速传递给主管领导组织处理，可采用电话，传真等方式紧急沟通。《详见公司（2001）第4号文件：关于实行重大事件（重要情况）报告制度的通知》
k、 其它内部信息，可采用《信息联络处理单》反馈给质量管理部协调进行处理。
4.5  外部信息的收集及处理：
a、 质量管理部负责收集认证机构的质量要求和检查结果、反馈信息及政策法规类信息。
b、 业户反馈的信息及处理见《顾客沟通控制程序》。
c、 各部门负责收集相应主管部门的有关法律法规和行业信息。
4.6  内部信息库的建立和应用
a、 各相关部门建立内部信息库，不断汇集各方面反馈的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁碟等），提供相应适宜的环境加以存放，确保已获取信息的完整性和可用性。
b、 质量管理部负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系改进的机会，并将改进建议纳入管理评审。
4.7  对体系运行过程中各类记录的控制，详见《质量记录控制程序》。
4.8  各部门应对接收传递的信息予以记录。
5、质量记录
a、《信息联络处理单》
b、《旬工作计划及完成情况》

信息的收集与处理流程