消防应急方案

“隐患陷于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山”的防火方针,为进一步落实消防局有关规则和条例, 加强所辖区域的消防管理，保障客户和公司生命、财产的安全，做好消防工作,防止火灾事故发生,特制定以下应急方案.

一:学习好掌握好消防应急知识,

1：各管理处经理为消防安全直接责任人，具体负责组织消防工作的具体实施、培训、演习、检查、完善消防设施，组建义务消防队，制定并实施灭火方案。

2:定期组织人员学习有关消防制度和条令

3:学习消防有关的专业知识，消防自救，有险必保，确保人身安全和财产不受损失。

4：消防人员必须学会如何正确使用消防器材。

5：每个安全管理员的季度考评中必须包括相应的消防知识考评，安全员必须会使用灭火器、消防水带，同时要知道疏散人员的方法，还要负责消防器材的检查及保养。

二：检查制度

1：每个员工对再岗位，在地段进行每天一次检查，排除能够排除的不安全因素，不能排除的隐患应急时上报。

2：发现问题应及时处理，否则发生问题由当班员负责。

3：检查消防器材是否健全，消防管道和天然管道有无“跑，冒，滴，漏”现象，检查电路有无损坏，短路，断路现象。

4：，检查消防通道，消防栓，消防栓三米内不得堆放杂物，消防水管枪头摆放入位，确保消防通道畅通，检查消防管道接合器有无损坏，断裂现象。

5：检查报警器，消防电话，消防通道指示灯，能否正常使用。

6：再管理区加大检查力度，及时排除隐患，对重点部位地段加强巡查力度，对“三品”要做到归类，树立警示牌，对外来人员严力检查,确保安全.

7:定期检查,清洁消防设备,确保正常使用. 任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃报警按钮等消防设备，不得随意动用消防器材。

8： 保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示及事故照明设施。严禁贮存烟花炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆及各类剧毒物品。

三:员工当班发生火灾应急程序

1: 接到火警通知后，指挥中心人员要保持镇定，要求现场人员讲明火警地点、燃烧物质、火势情况等，应做到小火自救,大火上报,尽快有效扑灭火情.

2:上报程序,应向直接主管部门汇报火情,准确地点,发生时间,可能出现的问题,

3：火灾报告完毕后,应及时投入救火工作,防止火情增大

4：主管部门立刻安排人员尽快赶到现场,准备消防器材,划分责任区。

5：如火势较大的情况下，应立即拨打火警电话‘119’，通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助。组织接应小组，负责引导、配合外界增援队伍。

6:在火灾现场人员,应做道沉着,冷静,不得慌张,尖叫,应采取自救和等救方安.

7：救火完毕,清理现场.查出火灾原因,分清责任. 做好善后工作,减少损失.

8：火灾完毕后,应做出防止火灾整改方案。

四:人员撤离工作程序

1:撤离时应安全,快速,不得慌张,尖叫,应快而稳,不得带过多物品。

2：要走消防专用通道，直到安全位置。

3：在救人时要尽可能的带上防毒面具，以先救伤残人员，小孩，老人和妇女。

4:安全情况下再抢救物质.应选择贵重而轻的物品.

保洁员岗位职责

1.服从上级的工作安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作，并对责任区域范围内卫生全面负责；

2.坚守岗位，按时上下班；工作时间佩戴工作卡，做到服装整洁、干净，不做于工作无关的事；

3.物尽其用，厉行节约；

4.爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备；

5.发现管理区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,对服务区内发现的违章现象，及时进行劝阻和制止；

6.积极协调、配合其他部门、班组的工作；

7.积极参加培训，加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力，提高自己的业务水平和个人素质。

8.及时完成公司领导交办的其他任务。

物业工作员礼仪

礼仪是服务行业人员的必修课之一，它主要体现在服务过程中能给业主（客户）一个亲切、温馨的感觉，并能与业主（客户）更好的交流，与沟通，取得业主（客户）的信任，从而达到服务的目的。

秩序维护员的礼仪主要体现在与业主（客户）见面和交谈时，给人的第一感觉，并通过礼仪给对方传递一个重要信息，那就是：“请你相信我”，让业主（客户）对物业管理公司产生信任和依赖。

管理处员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。

    你好（您好）！上午好！下午好！晚上好！谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！你好，X区管理处！你好，物业/工程/保安/保洁部！是的，老师/先生（小姐）！请问您找谁！请问您有什么事！请您不要着急！请和××部联系！请找××联系！请留下您的电话号码和姓名！我们会为您提供帮助！感谢您的致电！欢迎您批评指正！这是我们应该做的！

举止要求：

1：在服务过程中实行“微笑服务”。

2：面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主，均应。

3：停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

4：耐心认真处理每一项服务工作。

5：谦虚和悦接受业主的评价。业主离去时，应面带微笑道别。

6：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双手不叉腰。

7：就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿态：

a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

b)双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上；

d)晃动桌椅发出声音。

行  走：

1：行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；

2：行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；

3：在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；
行走时，不得随意抢道穿行；特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

举止行为：

1：不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2：上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

3：在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4：在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行；

5：在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

6：谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

语  言

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

服务要求：

与业主交谈时，应注意：

1：对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：×先生、×小姐、×老师；在首次与业主见面时，应注意记住对方姓名；

2：与业主谈话时，应停下手中工作，专心倾听业主的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

3：应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找关资料。

《成都市物业管理行业服务文明用语》

一、接待人员接听电话时：
    您好，××物业，请讲。请稍候。再见。
二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：
    您好，有什么需要帮助的？
    对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？
    请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。
三、维修人员到住户家中维修服务时：
    先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修了吗？
    请问现在可以开始吗？
    我会尽快做完。
    我已经修理好了，麻烦您检查一下。
    对不起，我再重新处理一遍。
    谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：
    您好，请问您访问谁？
    请您稍等一下。
    对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
    请走好，欢迎再来。
五、物业秩序维护员对车辆进行指挥管理时：
    您好，请办理临时停车手续。
    对不起，请您按规定方向行使。
    对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。
    您好，您停车的收费是××元，这是您的停车费收据，请收好。
六、保洁人员进行环境保洁时：
    对不起，请您让一让。
    对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。
    请您不要随地扔垃圾。
    地面刚拖洗，请您注意安全。
七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：
    您好，请问到几层。
    对不起，上下班高峰，请往里走一走。
    ××楼层到了，请走好，再见。

阅读后签名

我已阅读龙旺投资公司澳龙名城物业管理处的全套物业管理资料，主体内容有《岗位规程及职责》、《员工纪律》、《宿舍、交接班、对讲机》管理制度及《奖惩条例》和《礼节礼貌用语》等相关内容；我愿意接受相关规定并自觉遵守，如有违反我自愿接受公司的相关处罚。

签名：

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