摘要

    本研究期望建立一套理念上以顾客满意为导向(Customer-Satisfaction Orientation)及手段上以目标为导向(Objective Orientation)为构面之供货商绩效评估模式，描述供应链中「供货商-制造商-顾客」三阶段间互动关系；同时加入进料检验结果，制程使用绩效。供货商服务品质，产品可靠度等考虑因素，本研究将这几项考虑因素，设法转换为可衡量，可量化，可用于及时化(JIT, Just In Time)参数的供货商绩效评估系统之规划及建立，此评估系统之模式可应用协助制造商选择最佳供货商。本研究架构之评估系统最终之目的为提供制造商以「品质改善」之要求下，如何综合本身与供货商的能力等因素，施以不同策略，以建立合适的品质改善计划，以达到顾客品质水准之要求，并顾及制造商面对来自不同产业、不同条件之供货商时，所需具备的系统完备度及弹性、有效性及系统参数相对于模式的敏感度。
    关键词 : 顾客满意、供货商绩效评估、品质改善、供应链、目标导向

ABSTRACT

    This article establishes a rating system for vendor's performance from the orientation of customer satisfaction.  Its purpose is to provide a methodology of  how to integrate the capability between vendor and manufacturer and to apply different strategies under the needs of quality improvements .The study is undertaken to specify the interaction and mutual movement among the three groups in the supply chain  Vendor-Manufacturer-Customer  and to integrate the results of four factors; incoming inspection, performance of line reject, service quality of vendor and product reliability.  It tries to transform these factors into measurable, quantitative, JIT (Just-In-Time) parameters that are utilized in planning and establishment of this rating system of vendor's performance.  The concept of objective orientation is adopted in the  performance  calculations.We obtain a very satisfactory completeness, flexibility, effectiveness and sensitivity of parameters-to-model from the results of simulation and demonstration.  The multi-parameters rating system of this study can be very beneficial for manufacturers in selecting the best vendor and driving quality improvements.
    Key Words: Customer-Satisfaction, Vender Performance Rating, Quality Improvement, Supply Chain, Objective-Oriented

前言

    在品质意识，顾客满意重视的今日，制造商必须同时掌握品质、交期与成本等竞争因素，提升本身制程能力并配合适当的供货商管理，才能确保最终产品的品质，达到整体顾客满意。
    考虑一「供货商-制造商-顾客」之三阶段供应链体系，制造商不但是供货商下阶段的顾客，另一方面也是最终顾客的供货商，环环相扣形成整个供应系统。在此系统中，制造商面临的是不同优势供货商的选择与下阶段顾客间之不同合作关系，如何充分掌握品质、成本与交期及服务等要素，便成为成功与否的关键。供货商与制造商的关系不但要达到「双赢」，更要达到「三赢」进而扩及整个产业，这样的合作互动关系，是否可以改变传统的检验及绩效评估方式，对整体品质及顾客满意度的提升又有多少帮助，都是本研究之主要动机。然而回顾相关文献，大部分只探讨「供货商与制造商」或「制造商与顾客间」的关系，其着眼点多以进料检验、进货成本为探讨对象，却忽略了物料品质及其衍生之问题可能造成的潜在损失[1]，因此，本研究之目的在以品质为出发点，针对三阶段的供应系统加以考量探讨。期望建立一个以品质为考量的绩效评估模式，以探讨彼此间的互动关系和模式中各项指针的具体意义。此外，并拟以某产业来验证所推导出之模式的适用性。

一般评估模式检讨

    A.V. FEIGENBAUM [2]主张综合「品质(Quality，Q) - 交货品质」-「价格(Cost，C) - 交货价格」和「交期(Delivery，D) - 交货时间」以评价供货商之绩效。台湾中卫发展中心[3]亦按此精神推广以下之模式，供货商绩效分数(Y)可以下式得之：

    这几年学者如Dobler & Burt (1996)[4] 及 Monczka, Trend & Handfield (1998)[5]给这属权数法(Weighted Point Plan)之一般模式的评语往往是较客观(objective)且较具弹性(flexible)，并未触及客户(即原物料之直接、间接使用者)满意度的连接性及衡量。在实务上，一般模式中的 品质 绩效评估公式(2)，并未能真正满足以客户为导向，也未能符合及时化并将有问题之原物料凸显以提升改善效益。可由下列问题反复推敲比较，即更清楚可修正方向。
# 若接受批于生产单位，发现有不良而导致全检或修补，在此评估系统中，并未能显现，未能顾及使用者满意状况。
# 若有客户抱怨有关原物料失效时，此系统未能显示出。
# 各种不同产业，批之数量未必对等。
# 退货批内之隐函之不良比率，未必相同。
# 针对退货之品质抱怨其矫正效率，此系统亦未能显示出。
# 若有免验入库之原物料,系统将无法判别改善程度或品质绩效。
# 绩效的评估未能将物料的正使用者之满意程度纳入模式中。
# 不同特质的供货商，若以相同的且仅单一的品质指针来衡量分数，模式的敏感度、完备性、全面性及公平性将受质疑，争议难免，个别订定目标，将是一解决之道。

客户满意导向式评估模式

    针对上述问题，本研究将探讨一修正为客户满意导向式供货商 "品质" 绩效评估模式，本文拟从顾客满意和目标经营两方面策略方向，研订供商的绩效评估模式。以下兹分别探讨之：

    品质满意指针
    订定生产线抱怨(Lc)、生产线不良率(Lr)、不良值(Dv)和抱怨服务(Cs)等4项指针，前两者和后两者分别适用于生产部门和客户以及物料品保部门。以下分别界定上述指针：
    (1) Lc - 生产线抱怨(LINE COMPLAINT)：生产部门可和物料品保部门订定不管是正常验货批或免验入库批，在生产线不得有超出 n% (n=1 或 0.5) 的不良率，若有发生，即开出一张生产线抱怨书至物料品保部门。若有客户抱怨书是有关原材料的品质不良时，亦由生产部门之最终品保 (OQA) 开出一张生产线抱怨单。
    (2) Lr - 生产线不良率(LINE REJECT)：对精密型原物料，若有免验入库的供货商，则可在年初依不同物料订定每月之 PPM目标。
Lr：使用不良数/使用数：一般Lr均非常低，小数点以下3、4位，所以将Lr的值乘以一百万，即以 PPM (piece per million)为单位
    (3) Dv - 不良值(DEFECTIVE VALUE)：依不同产业，不同特质之原材料，订定各原材料供货商之年度 DV 值。为顾及批数，检验数，退货数之不同，可采用综合 DV 值来比较各供货商之达成水准。

    (4) Cs - 抱怨服务(COMPLAINT SERVICE)：即供货商对购买者的品质报怨 (未达各目标值或单批退货时，即可开具) ，所采取的矫正行动之效率及效果，(目标可订为如 3 天或 7 天内，须有完整报告)。

    供货商品情系统之建立
    在此客户满意导向型供货商品质绩效评估模式建立之后, 实务上是如何来计算, 便是另一重要课题。下面就此计算程序, 举实例来规划。

    物料供应绩效目标值
    于年度之末及新年度之初, 依各供货商各物料适合之品质绩效指针(如Dv, Lr或Dv + Lr), 计算本年度之年度绩效值, 并和各供商订定各物料之新年度之目标值, 以个案工厂为例, 建立 : 表1. 个案工厂2000年各供货商/物料目标不良值(TARGET Dv)

表2. 个案工厂2000年各供货商/物料目标Lr值。

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