安管部

    港铁物管卓越•美丽山水一期的安管部是一支由退伍军人、保安公司培训的人员等专业安管人才组成的优秀队伍；队员进入港铁物管后又经过港铁香港总公司派员所做的港铁管理服务专业培训。自2007年10月1日港铁物管正式接管卓越•美丽山水一期5、6号楼以来，这支队伍一直担当卓越•美丽山水一期的安管任务。

    安管部服务标准

　　礼宾部

　　港铁物管服务宗旨是为美丽山水所有尊贵的业主及客户提供优质的服务，礼宾部是港铁物管最重要的联系部门，每天我们的礼宾主任都不断的在接待业主及客户各种报事需求，本着业主的事就是我们的事的工作态度，港铁物管的员工多次收到业主写来的感谢信对我们的工作予以肯定。

　　港铁物管深刻的明白“细节决定成败”的含意，我们不仅有非常细致的工作流程，并且管理层也不断的要求每一位员工认真执行下去。

　　在港铁物管人的心目当中，业主就是我们的家人、我们的朋友，我们将力争把每一项工作做到最好，为业主及客户提供一个良好的温馨的居家环境。

　　礼宾部服务标准

　　纸质通告与电子通告

　　港铁物管进驻小区以来，有任何事件需向业主通告时，礼宾部都会及时将纸质《通告》张贴到宣传栏里，但考虑到《通告》保管时间及宣传栏空间的限制，我们计划以 “电子通告”形式再次发布通告内容，使得业主不单能从小区公告栏上，也能在网络上时刻查询到所有通告内容。同时也便于我司对通告内容的及时更新。

　　工程部

　　■工程部员工在服务过程中的管理

　　●仪容仪表的管理：身着员工制服、工作牌，精神饱满、举止文明。

　　●服务态度的管理：微笑服务、礼貌待人、主动热情、耐心周到。

　　●服务效率的管理：20分钟内到维修现场，客户约定时间内到达。

　　●服务质量的管理：技能良好、对业主物品设备等采取保护措施（如适用）、放置提示牌或警示带（如适用）、主动清理现场。

　　●服务维修完毕后，必须做到工完场地清。

　　●禁止向业主卡、拿、要、吃等不良风气。

　　●工程部实行不定期维修回访制。

　　■免费服务项目

　　●在服务过程中，不使用工具、不消耗材料、工时10分钟以内，免费为业主服务。

　　●工程部免费维护业主单元设施、设备，使设备，设施正常运行（每月维保业主单元照明系统、消防风机、门禁系统、弱电系统等设施五次）。

　　●工程部免费维护小区公共区域设备、设施，使设备、设施正常运行（每月维保一次专用配电房，每月维保一次柴油发电机组，每月维保两次电梯，每月维保两次消防系统）。

　　●免费为业主开、关水电。

　　●免费为业主协调整改项目。

　　■有偿服务收费标准

　　保洁部

　　整洁和环保是我们最基本的工作要求，我们将督导员工保持整洁的工作形象、创造整洁的工作环境、提供整洁的工作效果，树立环保的工作意识、采用环保的服务技术、养成环保的工作习惯，从而达到业主的满意。

　　物业清洁管理工作具有很强的实效性，要用标准化的管理、实际规范操作来确保清洁工作质量的长期稳定、达标；清洁部从做好清洁管理工作的根本开始，清洁服务工作分为如下方面：

　　●日常保洁、周期清洁保养工作和专项清洁工作；日常的保洁工作必须当日清，使楼宇有一个整洁、舒适的卫生环境；

　　●清洁主管对服务范围进行日巡查（及时对员工工作进行正确业务指导）、周、月检查、月终总结考核（针对性对员工进行培训），组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工作进行全面检查并打分记录在案；

　　●小区清洁是实行岗位制管理，在小区外围、各单元大堂、各单元楼层等各岗位进行定岗定员，均安排数名专业的清洁工在各自岗位进行不断巡视作业。

　　■保洁部清洁服务标准：

　　一流的星级酒店式服务

　　物业管理是指由专业机构或公司依据合同或契约，接受业主的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，对物业进行专业维护管理，向业主提供全方位服务，以提高物业的使用价值和经济效益，实现社会、经济和环境效益的同步增长。其核心是业主（用户）自治自律与统一的专业化结合。

　　港铁物业是首家将管理创新的物业管理企业，打破了传统的物业管理模式，以酒店式的礼宾部取而代之，港铁物管礼宾部可以照顾到所有业主及客户各方面的需要。港铁物管的宗旨就是将最尊贵的服务呈献给最尊贵的业主及客户。

　　●港铁物业管理企业的主要责任

　　􀂆 提升物业形象

　　􀂆 整体物业管理服务

　　􀂆 各项公共设施管理

　　􀂆 停车场管理

　　􀂆 公共设施维修

　　􀂆 运用信息科技于物业管理

　　􀂆 制订管理制度及架构

　　􀂆 提供专业物业管理意见

　　􀂆 预览及就规划总纲图与设计方案提供意见等

　　●港铁物业管理之市场定位

　　􀂆 五星级酒店式优质物业管理服务

　　􀂆 以最真诚的服务态度, 给予住客温暖的居庭

　　●港铁物业提供优质管理及高品质的服务

　　􀂆 主动为客人服务

　　􀂆 负责时时为客户提供服务，满足客户要求

　　􀂆 有效以客为先，在最短的时间内完成客户交办的工作

　　􀂆 仔细用心去管理

　　􀂆 员工不断学习新知识，通过各种有效途径，掌握及了解客户的需求，并不断自我提升，具备诚恳、亲切、热情及专业的服务态度

　　􀂆 互助以客为先，员工之间互相帮助，相互交流，相互提携

　　●港铁物管服务特色

　　􀂆 一个小区等于一个“小社会”，不同住户有不同需求，因此必须因应住户的需求，提供不同服务，以解决住户日常购物、吃喝、交通等各方面的需要。

　　􀂆 优质的管理服务，有效大大提升物业的价值

　　●港铁物管礼宾部服务

　　􀂆 大厦大堂

　　􀂆 流动物业管理处

　　􀂆 殷勤热诚的款待

　　􀂆 为客户提供一站式物业管理服务

　　􀂆 统筹有偿家居服务（超级管家服务）

　　􀂆 每位员工均须承担大厦保安责任

　　●礼宾前台服务员- 严格遵守优质服务标准

　　􀂆 言词上的表达

　　􀂄 称呼客人的名字或姓

　　􀂄 欢迎语、问侯客人

　　􀂆 行为上的表达

　　􀂄 笑容

　　􀂄 眼神交流

　　􀂄 100% 关注

　　􀂄 人性化的服务

　　􀂄 专业仪容

　　●礼宾部超级管家服务项目- 有偿家居服务(用者自付形式提供之服务)

　　􀂆 代订车、机票服务

　　􀂆 代订报纸服务

　　􀂆 代购鲜花服务

　　􀂆 出借雨伞服务

　　􀂆 代订生日蛋糕服务

　　􀂆 代请搬家公司服务

　　􀂆 代请钟点工服务

　　􀂆 保姆家政技能培训

　　􀂆 代办电、煤气、电话开户、过户手续

　　􀂆 户内绿化修剪、保养

　　􀂆 日常维修（只收成本和人工费）

　　我们一直不断在发掘业主的需求，配合家中有老人、小孩子或长年外出等特别业主，我们将为之量身剪裁合适的个性化服务，在接下来的工作当中我们将不断的更新相关服务内容，使每位尊贵的业主都能享受到宾至如归的贴心照顾，令您的物业不断增值。

　　■包含水电费和公摊制的释义

　　根据重庆市渝价[1999]398号文件第九款规定据实分摊水电费精神，既总表与分表之间的差额，重庆一般小区物业公司收取公摊费项目如下：

　　●电梯电费、电梯轿厢照明。

　　●楼道照明。

　　●公共区域用电、用水。

　　●绿化用水。

　　●消防用水。

　　●排污泵、电梯设施大修。

　　●公共卫生间用水、用电。

　　●景观用水、用电。

　　■包含水（电）费释义

　　就是指物管费包含小区公共设施、设备所消耗的水费、电费，不用分摊给业主支付。例如，楼道照明、电梯电费、景观照明、草坪灯、路灯、电梯轿厢照明、景观用水（用电）、楼道清洁用水、公共卫生间用水（用电）、消防设施用水（用电）等。