作　者：张东宁     
出版社：安徽人民出版社     
日　期：2004年12月     
开　本：32    版　次：1次     
页　数：151页     
装　帧：简装     
ISBN   ：7-212-02464-3/F·447 
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     物业管理的概念已被越来越多的人所接受，业主愿意为享受物业管理提供的各种服务而付费，这不能不说是我们国家社会发展的一大进步。　　
    然而，在现实生活中，却出现了大量有关物业管理服务的纠纷，这种纠纷往往扯不清，理还乱，有时还会发展到业主与物业公司严重对立的程度。　　
    那么，你知道物业管理是怎么回事吗?业主如何依法、理性维护权利?物业公司有罚款的权力吗?业主欠费，除了停水、停电还有何良策?家中被盗，物业公司的责任有多大?究竟答案在哪儿?如何解决这些纠纷?这正是本人编写这本手册的目的所在，希望能对读者(包括业主和物业管理服务人员)有所帮助。    
    物业管理在我国仍然属于新兴的行业，正处在探索和发展之中，各地都会不断出台和完善有关物业管理服务政策、法规，本书如有与当地政策、法规相悖之处，应以当地有关政策、法规为准。　　
    作者简介
    张东宁 管理学和建筑学双学士、高级经济师、地产高级策划师、全国房地产行业职业经理人培训管理中心特聘教授。曾长期在政府部门从事政策研究和经济管理工作；20世纪90年代初开始介入地产和物业管理行业，长期担任地产公司和物业公司总经理，有丰富的房地产开发经营和物业管理的实际经验，并具有多个地产和物业管理成功个案，多次为全国性房地产行业和物业管理培训班授课，具有较高的理论水平；1995年曾赴美国纽约市立大学进修学习MBA工商管理硕士课程。        
    前言／1        
      一　物业管理及其常识／1        
1．什么是物业／1    
2．什么是物业管理／1    
3．物业管理有什么作用／1    
4．物业管理属于什么行业／1    
5．物业管理行业具有什么特征／1    
6．物业管理有哪四大要素／2    
7．物业管理的目的是什么／2    
8．物业管理服务的基本内容是什么／2    
9．物业管理服务的范围如何确定／3    
10．物业管理服务的双重职能是什么／3    
11．物业管理服务有哪些特殊的要求／3    
12．什么是物业管理综合服务／4．    
13．什么是物业的“一体化管理"／4    
14．什么是物业管理的“零干扰服务"／4    
15．什么是物业管理的“氛围管理"／4    
16．什么是物业管理的“1拖N管理"／4    
17．物业管理条例中的部分用词(如鼓励、提倡)是什么意思／5    
18．什么是物业管理公司／5    
19．物业公司的权利是什么／5    
20．物业公司的义务是什么／6    
21．由谁负责物业公司资质审批工作／6    
22．物业管理人员需要持证上岗吗／6    
23．物业管理人员可分为哪三个层次／6    
24．物业管理人员要具备哪些基本素质／6    
25．物业管理人员应具备哪些特殊素质／6    
26．物业管理区域哪些范围的保洁由物业公司负责／8    
27．物业公司如何维护物业管理区域的公共秩序／8    
28．物业公司怎样对物业管理区域的车辆进行管理／8    
29．如何维护和管理公共区域的消防设施／8    
30．物业管理服务能“包打天下”吗／9    
31．物业小区的命名权归谁／9        
二 前期管理及入伙／10       
32．为什么提倡物业管理的前期介入／10    
33．物业管理应该从房地产开发的哪个阶段介入／10    
34．物业管理提前介入时应着重注意哪些问题／10    
35．物业公司在配合售楼时应注意哪些事项／11    
36．什么是物业管理策划／11    
37．什么是物业管理销售配合／11    
38．什么是前期物业管理／11    
39．前期物业管理的时间是多少／12    
40．实施前期物业管理的物业公司由谁来确定／12    
41．谁有权辞退负责前期物业管理服务的物业公司／12    
42．什么是前期物业服务合同／12    
43．签订前期物业服务合同时怎样保障自己的权益／12    
44．如何告知业主前期物业服务合同内容／13    
45．前期物业服务合同何时可以终止／13    
46．前期物业管理期间可否使用专项维修基金／13    
47．什么是物业管理的接管验收／13    
48．接管验收的目的是什么／13    
49．物业公司在接管验收时应注意些什么／14    
50．物业公司在接管验收时怎样把好验收关／14    
51．物业公司在接管验收时发现工程设备质量问题怎么办／15    
52．物业公司在接管物业时，发展商要移交哪些资料／15    
53．物业公司接管验收、交付使用后，发生重大质量事故怎么办／16    
54．什么是业主临时公约／16    
55．为什么业主要把物业管理当作购房因素之一／16    
56．业主怎样在购房阶段了解前期物业管理情况／16    
57．业主购房时应关注物业管理中的什么问题／16    
58．业主能轻信房地产发展商的口头承诺吗／17    
59．发展商能否在房屋买卖合同中承诺物业服务条件／17    
60．如何对待发展商对业主有关物业管理的承诺／18    
61．入伙前，发展商是否有权确定物业公司／18    
62．房地产发展商是否可以制订业主公约／18    
63．何时签署业主临时公约为宜／19    
64．业主对临时公约不满意怎么办／19    
65．什么是业主公约／19    
66．业主公约是什么性质的文件／20    
67．业主公约的性质和效力有哪些／20    
68．业主公约的内容有哪些／20    
69．业主公约由谁制订／20    
70．业主公约何时可以生效／20    
71．业主公约的设立有哪两种方式／21    
72．物业使用人违反业主公约怎么办／21    
73．什么是物业服务合同／21    
74．如何做好物业管理服务条款的约定／21    
75．物业服务合同包含哪些内容／22    
76．签订物业服务合同应注意哪些事项／22    
77．物业服务合同与业主公约有何不同／23    
78．什么是入伙／23    
79．物业公司要为业主准备哪些入伙文件／23    
80．入伙时间谁说了算／23    
81．没有竣工验收备案表的房屋能否交付／24    
82．什么是入伙通知书／24    
83．制订入伙通知书应注意哪几个问题／24    
84．什么是入伙手续书／24    
85．制订入伙手续书应注意哪些问题／24    
86．什么是收楼须知／25    
87．什么是缴款通知书／25    
88．什么是业主登记表／25    
89．什么是验房单／25    
90．什么是房屋交接书／25    
91．业主在签署房屋交接书时应注意哪些问题／25    
92．入伙一般要遵循哪些步骤／26    
93．物业公司在业主验收物业过程中要做到哪几点／26    
94．业主在验收物业时应重点检查哪些部位／26    
95．业主入伙时需要签订哪些合同或文件／27    
96．业主在办理入伙手续时应注意什么问题／27    
97．什么是住宅的“两书一表"／27    
98．住宅质量保证书和住宅使用说明书应什么时候提供／28    
99．入伙收楼是否先要计算保修期／28    
100．物业公司在入伙阶段应做好哪些准备工作／28    
101．物业公司在制订入伙程序时的原则是什么／29    
102．物业公司能够留存业主身份证件等资料吗／29    
103．物业公司能否转包相关的服务项目／29        
三 业主及业主机构／30        
104．什么是业主／30    
105．什么是非业主使用人／30    
106．非业主使用人的基本权利和义务是什么／30    
107．业主和物业使用人是不是一回事／30    
108．有什么依据可以确认业主身份／31    
109．房地产开发商可以是业主吗／31    
110．业主有关物业管理的权利及义务有哪些／31    
111．业主享有哪些权利／31    
112．业主能否参与物业公司招投标的过程／32    
113．业主可以随意占用公共楼道吗／32    
114．物业公司与业主是什么关系／33    
115．如何正确处理物业公司与业主之间的关系／33    
116．业主与物业公司仅仅是“上帝与仆人”的关系吗／33    
117．什么是业主大会／34    
118．业主大会有哪些权力／34    
119．怎样实现业主及业主大会的权利／34    
120．对业主大会的召开和决定有哪些严格的规定／35
121．为何要对业主大会的召开作出比较严格的规定／35    
122．成立业主大会要组成筹备组吗／35    
123．业主大会筹备组应当做好哪些筹备工作／36    
124．业主大会筹备组的工作期限是多少／36    
125．业主是否可以不成立业主大会／36    
126．物业的共同权利入是否都可作为业主参加业主大会／37    
127．单个业主是否有权要求召开业主大会临时会议／37    
128．业主大会的召开有哪些灵活性的规定／37    
129．分期建设的物业小区能否成立几个业主大会／37    
130．参加业主大会的业主不足50％怎么办／38    
131．业主大会选举产生的业主委员会如何办理备案手续／38    
132．如何理解政府行政主管部门的备案权／39    
133．什么是业主委员会／39    
134．业主委员会的宗旨是什么／39    
135．什么是业主委员会章程／39    
136．业主委员会章程有哪些主要内容／39    
137．业主委员会有哪些权利和义务／40
138．业主委员会的性质和法律地位如何／40    
139．怎么成立业主委员会／41    
140．对业主委员会委员人数有明确规定吗／41    
141．业主委员会委员名额是如何分配的／41    
142．业主委员会委员有哪些权利与义务／42    
143．当选业主委员会委员的条件是什么／42    
144．非业主代表能否当选业主委员会委员／42    
145．哪些人不宜担任业主委员会委员／42    
146．欠费业主能不能担任业主委员会委员／43    
147．欠费业主已经进入业主委员会的怎么办／43    
148．业主自发组建的业主委员会算不算数／43    
149．业主委员会委员不再是业主了怎么办／43    
150．业主委员会有什么社会责任／43    
151．业主大会和业主委员会是法人或自治组织吗／44    
152．业主大会、业主委员会作出的决定是否只能与物业管理有关／44    
153．组建业主委员会时，如何确定空置房产权的表决权／45    
154．业主委员会成员有补贴吗／45    
155．委员职务可以委托他人行使吗／45    
156．业主委员会得不到业主的信任怎么办／45    
157．怎样限制业主委员会成员的个人行为／45    
158．怎样召开业主委员会会议／46    
159．物业公司与业主委员会是什么关系／46    
160．业主委员会有权解聘物业公司的工作人员吗／46    
161．业主委员会有干涉物业公司事务的权利吗／47    
162．业主委员会能够另请他人从事物业管理具体工作吗／47    
163．业主大会和业主委员会的费用由谁承担／47    
164．业主委员会的办公用房如何确定／47    
165．业主、业主大会和业主委员会三者之间是什么关系／48    
166．如何正确理解业主大会与居委会的关系／48    
167．发展商和物业公司不积极组建业主委员会怎么办／48    
168．业主自治管理是否可行／49    
169．拥有业主自治权利，就能使业主获得良好的物业服务吗／49    
170．业主自治权利的滥用会造成什么不良后果／50    
171．更换物业公司是优化物业管理服务的唯一法宝吗／50    
172．轻易更换物业公司的弊端是什么／51    
173．如何选聘满意的物业公司／51    
174．选聘或解聘物业公司应注意哪些事项／52    
175．在选聘或解聘物业公司的操作中存在着哪些不正常现象／53
176．“业主维权代理”是否可行／53

四 装修管理和服务／54        
177．物业公司怎样提供装饰装修管理和服务／54    
178．物业使用中的禁止行为有哪几项／55    
179．装修人与物业公司之间是一种什么关系／55    
180．室内装修管理服务协议有哪些条款／56    
181．装修人是否需要缴纳管理服务费用／56    
182．装修人是否应向物业公司交纳装修押金／56    
183．怎样确定装修押金的收取标准／57    
184．装修期内物业管理费该不该交／57    
185．怎样实行装饰装修作业的现场管理／57    
186．室内装修涉及哪些主管部门和单位／57    
187．承接室内装饰装修工程的公司应具备哪些条件／58    
188．哪些住宅装修工程必须由具备资质的装修公司施工／58    
189．住宅室内装饰装修工程有何保修规定／59    
190．毗邻的业主(使用人)之间是一种什么样的关系／59    
191．毗邻的业主在装修时应注意什么问题／59    
192．物业使用人(租户)未经业主同意可以进行装修吗／59    
193．业主违章装修怎么办／59    
194．损坏房屋承重结构应如何恢复原状／60    
195．谁应当承担装修事故的赔偿责任／60    
196．发展商可以同意业主改变住房使用性质吗／60    
197．商住房都可作为经营场所吗／60    
198．住宅改为非居用途需具备哪八项条件／61    
199．住宅改变为非居用途后收多少管理费／62    
200．居民住宅楼能否作为公司的办公用房／62    
201．怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题／62    
202．小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关／62    
203．业主能在自己的房屋内随意添装卫生设备吗／63    
204．业主为了安装空调能随意破墙吗／63    
205．业主可以自行安装太阳能热水器吗／63    
206．在屋顶搭建鸽棚影响其他业主怎么办／64    
207．物业公司可以强行拆除违章建筑吗／64       
五 物业服务收费／65        
208．对物业服务收费有何界定／65    
209．物业服务费有哪些来源／65    
210．有关物业管理服务收费的法律规定有哪些内容／65    
211．物业管理服务费是不是越低越好／66    
212．哪些费用不得列入物业服务成本／66    
213．有哪几类不同性质的物业服务收费／66    
214．物业服务收费有哪几种定价形式／67    
215．物业管理服务计费方式有哪两种／67    
216．什么是物业管理的酬金制／67    
217．酬金的标准应如何规定／67    
218．酬金制适合什么样的物业项目／68    
219．什么是物业管理的包干制／68    
220．包干制适合什么样的物业项目／68    
221．物业公司提供的特约服务如何定价／68    
222．什么是物业管理缴费“一卡制”／68    
223．物业服务成本和支出如何计算／69    
224．为何要增加“公众责任保险"／69    
225．管理费从什么时候计缴／69    
226．管理费该按什么面积收取／69    
227．发展商赠送的物业面积是否要交管理费／70    
228．物业公司可以一次预收多长时间的管理费／70    
229．未入住新房要交管理费吗／70    
230．业主不领取钥匙是否可以不缴纳管理费／70    
231．未经综合验收即入住的房屋要交管理费吗／71    
232．个别业主能以“不要物业管理”为由拒交管理费吗／71    
233．业主个人能否以没有签物业管理合同或业主公约为由拒交管理费／71    
234．煤气未通能成为拒绝入伙或拒交管理费的理由吗／72    
235．物业公司在代收能源费用时，是否可以自行加价／72    
236．业主共用部位用于经营的收益归谁／72    
237．业主可否利用自己住房的外墙盈利／72    
238．如何处置利用物业设置的广告等经营性收益／72    
239．加压供水是否可以加收费用／73    
240．首层业主是否应该交纳电梯费／73    
241．物业公司该承担墙面渗水等造成的财产损失吗／73    
242．谁承担由共用部位积水造成的损害赔偿责任／73    
243．业主使用会所需要付费吗／74    
244．业主欠费，不能强行停水、停电，还有何良策／74，    
245．业主欠缴管理费，业主委员会有没有催缴的责任／74    
246．发现前期物业服务收费超标怎么办／74    
247．物业管理收费需要上缴税收吗／75    
248．物业公司需要公开全部收支账目吗／75    
249．物业公司的支出比例大致是多少／75    
250．物业使用人(租户)拖欠、拒交管理费怎么办／75    
251．物业公司有罚款的权利吗／75    
252．物业公司追讨业主欠费的诉讼时效是多久／76    
253．地下室租金该谁得／76    
254．如何分摊物业管理区域的公共照明费用／76    
255．车辆停放的收益可否作为物业公司利润／76    
256．业主能否以房屋质量存在问题而拒交管理费／76    
257．业主能以某项物业服务不好为由而拒付管理费吗／77    
258．业主可以因配套设施不齐全而拒付管理费吗／77    
259．房改房是否应该交管理费／77    
260．业主购买的车位是否应交纳物业管理费／77    
261．空置物业需要全额交纳管理费吗／78    
262．物业管理区域内的广告等经营性收益如何处理／78    
263．业主委员会可否要求业主(使用人)拒付管理费／78    
264．发展商承诺的管理费发生了变更怎么办／79．    
265．业主大会可单方面确定物业服务费标准吗／79    
266．物业公司的财务都需要审计吗／79    
267．业主委员会怎样对物业公司的财务进行审计／80    
268．业主委员会如何才能履行好财务监督的职能／80    
269．使用物业管理区域内地面停车场需要交纳停车费吗／80    
270．业主不交管理费要承担法律责任吗／81    
271．业主私人可以查物业公司账目吗／81    
272．业主对物业公司收支情况有质疑，物业公司必须答复吗／82    
273．物业管理收费不到位，最终利益受到损害的是谁／82    
274．发展商是否可以承诺优惠或免收管理费／82    
275．为什么业主拒交管理费的观念需要更新／83        
六 物业维修及使用／84       
276．物业小区的建筑密度是怎样计算的／84    
277．商住楼的使用年限是多少／84    
278．如何划分住宅的高度(层数)／84    
279．什么是物业的共用设备／84    
280．物业公司如何维护公用部位的设施、设备／85    
281．共用部位是指物业的什么地方／85    
282．什么是物业的公共设施／85    
283．什么是物业小区的绿化率／85    
284．什么是物业的保修／85    
285．物业的保修期限是多少／85    
286．如何划分物业的修缮责任／86    
287．物业的大、中、小修包括哪些内容／86    
288．物业共用设备的三级保养制有哪些具体内容／86    
289．物业维修项目是否要实行质量保修制度／87    
290．如何组织实施物业的维修、更新／87    
291．业主应自行承担哪些维修责任／87    
292．物业公司能否拒绝为业主提供自用部分的维修服务／8E    
293．电梯的维修与养护由谁来负责／88    
294．楼宇天面的维修费如何分摊／88    
295．智能监控系统的维护费用应该由谁负担／89    
296．谁应承担因室内排水管倒灌而发生的维修费用／89    
297．由谁负责水、电、气等设施设备的维修养护／89    
298．个别业主侵占小区公用区域该如何处理／89    
299．业主大会有权将专项维修资金挪作他用吗／90    
300．专项维修资金被挪作他用怎么办／90    
301．挪用维修资金属于刑事犯罪吗／90    
302．物业管理用房归谁所有和如何使用／90    
303．物业管理用房能否计入公摊面积／91    
304．地下室能算公摊部分吗／91    
305．会所可以作为分摊部分吗／91    
306．楼面是否能属于顶层业主所有／91    
307．会所的产权属于业主吗／91    
308．公共建筑和共用设施能不能改变用途／91    
309．物业公司能否将停车库挪作他用／92    
310．物业公司能否出租业主共有房屋／92    
311．停车库能否出租给外来车辆使用／92    
312．出租车能否进入物业管理区域／92    
313．业主可否委托物业公司出租物业／93    
314．物业公司为业主代理租赁物业要注意什么问题／93    
315．什么是二次供水／93    
316．二次供水蓄水池(箱)多长时间应该清洗和消毒一次／93    
317．如何保证物业管理区域的二次供水卫生／93    
318．屋顶水箱或地下贮水池应由谁来清洗／94    
319．会所经营的项目有没有限制／94    
320．会所应该怎样经营／94        
七 业主投诉和保安措施／96        
321．业主可以通过哪些途径维护自己的权益／96    
322．什么是物业管理的投诉处理／96    
323．什么是业主(使用人)投诉／96    
324．物业管理方面的问题应向谁投诉／96    
325．物业管理投诉要注意哪些问题／97    
326．对物业管理的咨询都是对物业服务的投诉吗／97    
327．业主投诉的类型有几种／97    
328．如何正确处理业主的投诉／97    
329．正确处理业主投诉的程序是什么／98    
330．有哪七种物业管理投诉不予受理／98    
331．为什么要学习物业管理沟通技巧／98    
332．什么是物业管理沟通技巧／99    
333．物业管理沟通有哪三个要素／99    
334．怎样才能与业主成功沟通／99    
335．什么是与业主沟通的“三心”原则／99    
336．什么是与业主沟通的“五W”原则／99    
337．怎样掌握物业管理沟通技巧／100    
338．高空抛物伤人，谁负法律责任／100    
339．如何预防高空抛物现象／100    
340．高空坠物砸车、伤人，物业公司如何取证免责／101    
341．业主在小区内遭遇外人伤害，物业公司要负保安责任吗／101    
342．由谁负责物业小区内游乐设施伤人的责任／101    
343．物业公司能否受业主委托停供租户的水、电／102    
344．墙面渗水造成财产损失是属物业公司管理不当吗／102    
345．物业公司能够自行清理车棚内报废的自行车吗／102    
346．业主可以在物业管理区域豢养宠物吗／102    
347．怎样对业主豢养宠物实施管理／103    
348．如何处理住宅不受侵犯和入户抢救、抢修的矛盾／103    
349．什么是紧急避险／103    
350．紧急避险应承担什么民事责任／103    
351．家中失窃，业主怎样才能起诉物业公司／104    
352．出现抢劫等治安案件，物业公司应该承担什么责任／104    
353．业主被盗，能否要求物业公司赔偿／105    
354．物业公司治安防范服务是不是保镖服务／105    
355．家居防盗有哪些绝招／106    
356．物业使用人搬出家私等物品是否需要业主同意／106    
357．业主对物业服务不满，能随便张贴宣传通知吗／106    
358．物业公司能否把全部物业管理服务转包给其他企业／107    
359．被解聘的物业公司不办理资料移交怎么办／107    
360．物业公司在业委会决定另聘后能否自行撤离／107    
361．如何正确处理物业管理纠纷／107    
362．违反了物业管理相关规定如何处罚／108    
363．物业公司是否可以拒绝代收代缴水电费／108    
364．怎样妥善解决发展商遗留问题／109    
365．隶属发展商的物业公司就一定不好吗／110        
相关条例汇编／111        
(一)物业管理条例／111    
(二)物业服务收费管理办法／123    
(三)物业管理企业资质管理办法／127    
(四)前期物业管理招标投标管理暂行办法／133    
(五)业主大会规程／141    
(六)业主公约(范本)／147    
后记／153 

你知道物业管理是怎么回事吗?业主如何依法、理性维护权利?物业公司有罚款的权力吗?业主欠费，除了停水、停电还有何良策?家中被盗，物业公司的责任有多大?究竟答案在哪儿?如何解决这些纠纷?这正是本人编写这本手册的目的所在，希望能对读者(包括业主和物业管理服务人员)有所帮助。