关于在本市推行物业服务文明用语的通知
沪房地资物[2004]150号

各区县房地局，各物业管理企业：:

    为规范物业管理行业服务人员的行为，进一步促进物业管理行风建设，根据《上海市物业管理行业规范》的要求，现将《上海市物业管理行业服务人员文明用语》印发给你们，请认真贯彻执行。

    各物业管理企业要把推行物业服务文明用语作为今年行风建设的一项重要内容，切实加强对员工进行文明用语的培训和考核，使员工逐步养成与服务对象见面使用问候语，离开使用告别语，适时使用道歉语的习惯。提倡物业管理企业按照“态度和蔼，用语规范，耐心热情”的基本要求，制定体现企业自身文化特色，适应服务对象特点的文明用语。各物业管理企业在推行文明用语的同时，要制定禁用服务忌语，教育员工不说粗话、脏话，不讲不耐烦的话，不讲有损企业形象和声誉的话。

    各区县物业管理行政主管部门要向社会公布监督电话，接受广大市民的投诉，指导、督促各物业管理企业认真推行文明用语，禁用服务忌语，促进物业管理行风建设水平的不断提高。

    附件：《上海市物业管理行业服务人员文明用语》

                                              上海市房屋土地资源管理局

                                                 二○○四年四月六日

附件：《上海市物业管理行业服务人员文明用语》

    一、接待人员接听电话时：

    您好，××物业，请讲。

    请稍候。

    再见。

    二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：

    您好，有什么需要帮助的？

    对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？

    请您原谅。

    别客气，这是我们应该做的。

    三、维修人员到业户家中维修服务时：

    先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？

    请问现在可以开始吗？

    我会尽快做完。

    我已经修理好了，麻烦您检查一下。

    对不起，我再重新处理一遍。

    谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

    四、安保人员对外来人员进行服务时：

    您好，请问您访问谁？

    对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。

    请走好，欢迎再来。

    五、安保、车辆管理人员对车辆进行指挥管理时：

    您好，请办一下临时停车手续。

    对不起，请您按规定方向行使。

    对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。

    您好，您的车位收费是×× 元，这是您的停车费收据，请收好。

    六、保洁人员进行环境保洁时：

    对不起，请您让一让。

    对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。

    请您不要随地抛垃圾。

    地面刚拖洗，请您注意安全。

    七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时时：

    您好，请问到几层。

    对不起，上下班高峰，请往里走一走。

    ××楼层到了，请走好，再见。

 
上海市房屋土地资源管理局   
2004-04-06