关于发布《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》的通知 
京建物〔2008〕29号

各有关单位：

　　为规范本市住宅物业服务行为，促进物业服务质价相符、公开透明，根据法律、法规及有关规定，结合本市实际，现发布《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》（以下简称本规范），并就有关问题通知如下：

　　一、本规范为指导性规范，供物业服务各方参照使用。建设单位在销售房屋之前，结合物业状况、服务需求等因素选定物业服务等级规范内容，在前期物业服务合同中明确约定；业主大会成立后，由业主大会与物业服务企业根据物业状况、服务需求等因素协商确定，在物业服务合同中明确约定。

　　二、本规范与《住宅物业服务等级规范（一级）（试行）》（京建物〔2007〕1209号）构成住宅物业服务规范体系。在确定服务内容时，可以在一、二、三级规范中进行单项组合选择，也可结合实际，在一级规范之上，对单项内容的规范要求进行调整。

　　三、本规范自发布之日起施行。

　　特此通知。

    附件：住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）

二〇〇八年一月十四日

内容	规 范
一、 综 合 要 求	二级	三级
	1  依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2  承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3  从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。 4  物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5  服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。 6  在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 7  在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日内回复。 8  涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。 9  每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。 10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，同时告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。 11 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率80%以上。 14 每年向业主公布一次年度公共服务收支情况。 15 每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。 16 每年组织1到2次便民服务活动。 17 建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。	1  依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2  承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3  从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。 4  物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。 5  服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。 6  在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 7  在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。 8  涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。 9  每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。 10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。 11 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。 14 每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。 15 每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。 16 每年组织3到4次便民服务活动。 17 建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。 18 使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。 19 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。 20 重要节日对小区进行节日美化装饰。
二、 房 屋 维 修 养 护	1  对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2  根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。 3  每周对楼内公共区域巡查2次，做好巡查记录，并及时维修养护。 4  公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，5个工作日内完成。照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）24小时内修复，其他故障5个工作日内完成。保持楼道照明灯具能够正常使用。内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半年集中安排1次修补、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每半年集中1次进行修补维修。门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。 5  按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6  保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。 7  对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知产权人或业主委员会。 8  按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。	1  对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2  根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。 3  每日对楼内公共区域巡查1次，做好巡查记录，并及时维修养护。 4  公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的， 3个工作日内完成。照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其他故障3个工作日内完成。保持楼道照明灯具能够正常使用。内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每季度集中1次进行修补维修。门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。 5  按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6  保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。 7  对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知产权人或业主委员会。 8  按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
三、 共 用 设 施 设 备 运 行 及 维 修 养 护	1  对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。 2  建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。 3  制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 4  对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。 5  属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。 6  设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。设备设施有铭牌、标识。操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示。各类管线有分类标识和流向标识。各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。监控记录可保存一周，并能正常回放。 7  每周对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视2次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。 8  公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次。雨水、污水井每半年检查、清掏1次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。 9  有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。 10 建立设备设施巡视制度，有专人巡视。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。 11 设立日常消耗物料、备件仓库，物品分类码放。 12 使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关机构）。	1  对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。 2  建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。 3  制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 4  对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。 5  属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。 6  设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。设备设施铭牌、标识规范、统一、完整。操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识。各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。监控记录可保存两周，并能正常回放。 7  每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。 8  公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次。雨水、污水井每半年检查、清掏1次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。 9  有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。 10 建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。 11 设立日常消耗物料、备件仓库，仓库有管理制度，专人管理，物品分类码放。 12 使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关机构）。
四、 电 梯 服 务	1  无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。有人值守电梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。 2  电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和值班房号。 3  设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。 4  有1名住场电梯维修工。 5  对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。 6  每日巡查一次，并有记录。 7  无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时内修复。 8  电梯出现故障，报修后维修人员应在20分钟内到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。 9  有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时实施电话安慰、指导自我保护等措施，并报告有关部门。 委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。	1  无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。有人值守电梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。 2  电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和值班房号。 3  设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。 4  有2名住场电梯维修工。 5  有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。 6  每日巡查一次，并有记录。 7  无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时内修复。 8  电梯出现故障，报修后维修人员应在20分钟内到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。 9  有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时实施电话安慰、指导自我保护等措施，并报告有关部门。 委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。
五、 消 防 服 务	1  有消防管理制度，建立消防责任制。每年组织1次消防演习。 2  消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，消防通道畅通。 3  每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。 4  发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 5  设有消防箱，备存紧急消防物资。设有消防监控中心的，24小时有专人值守。 6  公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题及时维修。 7  消防泵每月攀车1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘。每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油。 8  每年对员工进行1次消防安全宣传教育。	1  有消防管理制度，建立消防责任制。成立义务消防队，每年组织1次消防演习。 2  消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录，消防通道畅通。 3  每年进行2次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。 4  发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 5  设有消防箱，备存紧急消防物资。设有消防监控中心的，24小时有专人值守。 6  公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，专人负责，每月集中检查1次，发现问题及时维修。 7  消防泵每月攀车、每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘。每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，水位达到规定标准。 8  每年对员工进行2次消防安全宣传教育。
六、 二 次 供 水 管 理	1  二次供水设施设备正常运行，有跑水、停水处置预案。 2  水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准。水箱盖上锁，钥匙有专人保管。 3  建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视3次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。 4  采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换运行水泵。 5  因设施设备维修改造需要停水的，应事前告知相关业主或物业使用人。 6  操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。	1  二次供水设施设备正常运行，有跑水、停水处置预案。 2  水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准。水箱盖上锁，钥匙有专人保管。 3  建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视5次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。 4  采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换运行水泵。 5  因设施设备维修改造需要停水的，应事前告知相关业主或物业使用人。必要时，组织、联系提供水源。 6  操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
七、 协 助 维 护 秩 序	1  看护小区共用部位和共用设施设备。 2  有可能危及人身安全处设有警示标志。 3  封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应进行询问。 4  对小区巡查白天1次、夜间2次。夜间巡查需2人同行，做好记录。 5  夜间岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在15分钟内赶到现场。 6  门岗值守及巡查人员，着装整齐干净，语言文明。门岗服务设施完好。 7  监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。 8  遇突发事件及时报告有关部门。	1  看护小区共用部位和共用设施设备。 2  有可能危及人身安全处设有警示标志。 3  封闭的小区，出入口有专人24小时值守，外来人员进入小区应联系业主。 4  小区巡查白天3次、夜间4次，楼内巡查每天2次，夜间巡查需2人同行。有巡查路线图、内容和要求，做好记录。 5  岗上值守和巡查人员配备通讯工具，收到报警后在10分钟内赶到现场。 6  门岗值守及巡查人员，形象端正，着装整齐干净，举止规范，语言文明礼貌。门岗服务设施完好、标识清楚。有服务操作细则。 7  监视控制中心设专人24小时值守，处理各类报警和异常信息。管理制度张贴在显著位置。 8  遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。
八、 清 洁 服 务	1  垃圾袋装分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置封闭垃圾桶收集垃圾。桶内垃圾不外露。 2  每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3  小区公共清洁区域（地面）每日清扫1次、巡查1次，发现堆积物和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4  楼内地面每日清扫1次、巡查1次，每2周清拖1次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦拭1次，无积尘。灯具每半年除尘1次。 5  大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯厅墙面每2周清洁1次。 6  电梯轿箱每日擦拭1次，巡查2次，有污迹及时清理。 7  楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡查2次，有杂物及时清扫。 8  小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍等污渍应及时清洁。宣传栏每月清洁1次。雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9  按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物事先有公告，投药点有明显标识。 10 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11 发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。