《广东省住宅小区物业管理服务技术标准》目 录

1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 定义 1
4 基本服务 1
5 建筑物共有部分的维护和管理 3
6 建筑物附属设施设备的维护和管理 4
7 环境卫生管理 16
8 公共秩序协管(注9) 17

广东省住宅小区物业管理服务技术标准

1　范围
本标准规定了住宅小区物业管理服务项目的基本技术要求。
本标准由不同技术指标含量的一级、二级、三级三个部分组成。
本标准适用于广东省行政区域内居住建筑类中的住宅（含普通商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等）、宿舍和公寓的物业管理活动。本标准不适用于别墅。
2　规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设置标准》
建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》
中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》
建设部2004年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》
国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号 《关于印发物业服务收费管理办法的通知》
建设部建住房［2000］008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》
建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》
建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》
3　定义
3.1　急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
3.2　责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。
3.3　非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。
3.4　征询面：物业公司向业主征询意见人数的数量指标。
3.5　物业管理服务不满意率：业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意和很不满意态度的人数占征询人数的比例。
3.6　物业管理服务报告会议：物业公司向业主委员会报告工作情况、听取意见和建议的会议。
3.7　公共秩序协管：协助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。
4　基本服务
4.1　建章立制
建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（用）户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。
4.2　公众服务措施与要求
4.2.1　员工持证上岗（注1）
管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书：
上岗五个月以上的员工持证上岗率一级达100%（依据：建设部《考评标准》；二级达90%；三级达80%；
工程技术人员具有中级职称者一级不少于两名（依据：广州物协《评分细则》）；二级以下不少于一名。
4.2.2　员工仪容仪表
管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；
仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。
4.2.3　值守要求
服务区域内设有办公服务接待中心，一级建立24小时人员值班制度（依据：建设部《考评标准》），二级建立16小时人员值班制度，三级建立10小时人员值班制度。
设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。
4.2.4　接待来访来电服务
业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕（三级应在两个工作日内处理完毕），或在与业（用）户约定的时间内处理和答复。
4.2.5　报修服务
急修（注2）一级半小时内（二级以下一小时内）到达现场处理（依据：中物协《物业管理服务等级标准》）；小修一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
小修急修及时率一级100%（依据：建设部《考评标准》），二级95%，三级90%；
返修率一级不高于1%（依据同上），二级不高于5%，三级不高于10%。
回访率一级不低于50%（依据：广州物协《评分细则》），二级不低于40%，三级不低于30%；
有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；一级每月统计一次，二级两个月统计一次，三级每季度统计一次。
4.2.6　投诉处理
在一般情况下，责任性投诉（注3）一级应于一个工作日内（二级在一个半工作日内，三级在两个半工作日内）到位处理，并在与业（用）户约定的时间内答复。
非责任性投诉（注4）应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率一级为100%，二级为95%，三级为90%。
投诉处理及时率一级为100%，二级为95%，三级为90%。
可联络投诉回复率一级为100%，二级为95%，三级为90%。
投诉处理结果登记存档。
4.2.7　物业服务资金收支情况的公布（注5）
物业服务收费采用酬金制方式的，物业管理企业应将物业服务资金收支情况每半年公布一次（依据：国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》）。
4.2.8　维修资金使用和公布
物业公司应根据建筑物共有部分和附属设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；工程预、结算报业主委员会审核；突发性设施设备故障、须由维修资金支付的，一级应于发现故障或应急处理后一个工作日内（二级两个工作日，三级三个工作日）出具报告送业主委员会；维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，每季度公布一次（依据：《广州市物业管理办法》）。
4.2.9　意见征询和物业管理服务不满意率
半年一次向业（用）户发放物业管理服务意见征询表（依据：广州物协《评分细则》）；
征询面（注6）为业（用）户总户数的10％以上；
征询表中选择范围设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”；
征询结果向业（用）户公布；
物业管理服务不满意率（注7）一级不超过5％，二级不超过10%，三级不超过15%（选项设定为很满意、满意、一般、不满意、很不满意）。
统计结果存档备查。
4.2.10　物业管理服务报告会议（注8）
每半年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会汇报工作情况，听取意见和建议。
会议记录存档备查。
4.3　档案管理
4.3.1　房屋档案管理
建立完善的服务资料档案，包括小区总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
4.3.2　业（用）户档案管理
建立完整的业(用)户资料档案，使用计算机手段管理。资料应包括业（用）户的姓名、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联系电话等。
严格遵守业（用）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（用）户许可，不得将资料内容转作其他用途。
5　建筑物共有部分的维护和管理
5.1　建章立制
制定建筑物共有部分管理规定、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
5.2　小区共有部分的标识
小区主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显（依据：建设部《考评标准》）。
5.3　巡检
5.3.1　日检
管理员每天一次对小区进行检查（依据：中物协《标准》），检查内容包括：
小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。
管理员填报日检表并送管理处主任审阅。
5.3.2　周检、双周检、月检
一级实施周检，二级实施双周检，三级实施月检。具体内容包括：
检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况。
管理员填报检查表并送管理处主任审阅。
5.3.3　年检
每年检查一次。
对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送业主委员会阅。
5.3.4　临检
根据特殊情况（如异常危害性天气、业主委员会委托等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。
5.3.5　巡检结果的处理
根据日检、周检（双周检、月检）、临检结果，属于小修方面的一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）修复；
属于管理方面的一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）采取措施恢复正常；属于大中修方面、须由维修资金支付的维修工程，一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）向业主委员会提出书面报告。
5.4　住宅装修管理
审核业（用）户的装修方案，一级两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）作出书面答复，并告知禁止行为；与装修人、装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》；一级每天对装修现场检查一次（依据：中物协《标准》）（二级两天检查一次，三级三天检查一次）；对装修工程中发现的违章行为及时劝阻和制止，制止无效应于一个工作日内报告业主委员会和有关政府部门；装修结束后两个工作日内进行验收；验收合格两个月后进行复检（依据：2002.3.5建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》）（二级三个工作日内进行验收，三级四个工作日内进行验收）。
5.5　制止违章搭建与占用行为
对违反规划乱搭乱建和擅自改变房屋用途的行为一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）以书面通知劝阻和制止，制止无效一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）报告业主委员会和有关政府部门(依据:国家《物业管理条例》)。
5.6　房屋外观
房屋外墙出现裂缝、离壳、脱落现象，应于发现后一个工作日内到位处理并向业主委员会报告；房屋外墙出现乱涂乱画乱张贴现象，一级应于发现后两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）到位处理。
空调安装、防盗网安装、阳台封闭须符合政府或业主委员会的有关要求，违反规定的行为一级应于一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）以书面通知劝阻和制止，制止无效一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）报告业主委员会和有关政府部门。
5.7　户外设置物
制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）管理办法；未经有关政府部门批准和业主委员会同意的户外物品设置行为，一级应于发现后一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）以书面通知进行劝阻和制止（依据：《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》建城［1996］542号文），制止无效一级应于两个工作日内（二级两个半工作日内，三级三个工作日内）报告业主委员会和有关政府部门。
5.8　工作记录
工作记录及时、完整。

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