关于对《南昌市普通住宅小区物业服务等级标准》(草案)
征求意见的公告

    为了进一步规范和促进我市物业管理行业的健康、持续发展，建立公开、合理、质价相符的物业服务与收费机制，实现企业合理合法地定价，业主明明白白地消费，切实保障业主和物业企业的合法权益，市房管局和市物业管理协会制定了《南昌市普通住宅小区物业服务等级标准》(草案)，向社会各界征求意见。现将有关事项公告如下：

一、 时间要求：

征求意见时间从公告之日起到2008年6月25日止。

二、意见反馈方法：

1、书面意见请邮寄或直接交至南昌市物业管理协会

地址：南昌市佑民寺西巷9号 邮 编：330008

电话（传真）：0791—6255552 联系人：晁振宇

2、电子邮箱： ncpma@sina.com　　czy516@163.com

南昌市房产管理局
二○○八年五月二十六日

《南昌市住宅物业管理服务等级标准》有关问题的说明

1、本《标准》适用于南昌市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务，由建设单位或业主大会与物业服务企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒店式公寓、写字楼及其他类型物业，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行约定物业服务标准。

2、本《标准》将本市普通住宅小区物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为三个服务等级（从一级至三级，服务标准从高到低）；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从高到低）或不分类。

该标准将与物业服务收费相结合，每一个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。

3、本《标准》实行五大服务项目分等组合（菜单选择）的模式。例如：在同一个物业管理区域内，业主可以根据实际情况选择一级的保洁服务、二级的绿化服务、三级的秩序维护服务；也可以选择二级的保洁、绿化服务，一级的秩序维护服务。服务标准由业主自主选择，按质论价。这样可以使业主认识到享受什么标准的服务就应该缴纳什么标准的费用，使物业公司认识到收取什么标准的费用就必须提供什么等级的服务。

4、本《标准》五大服务项目所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。

二○○八年五月二十六日

一、综合管理服务标准（一级）
服务级别	收费标准	服务项目	序号	项目内容	服务标准
一级		基本要求	1	主体资格	取得物业服务企业资质证书，取得项目《收费许可证》或经物价部门备案。
			2	合同签定	服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。前期物业服务合同必须公示。
			3	承接项目	对住宅小区共用部位，共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
			4	财务管理	建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况做到运作规范、账目清晰。
			5	装修管理	告知业主或使用人装修须知，建立业主或使用人房屋装修档案，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻，制止并报告业主委员会和有关主管部门。
		机构设置	6	管理处设置	（1） 小区设有管理处，办公场所整洁有序,有专门的业主和使用人接待区域。 （2）配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
			7	人员要求	（1）小区经理应具备5年以上物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。 （2）小区经理和管理人员均持有物业管理从业人员上岗证书，并按规定进行复检验证和继续教育培训。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范。 （4）建立人员培训和内部考核制度。管理人员培训每年不少于120课时。 （5）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
			8	服务时间	周一至周日每天12小时在管理处进行业务受理并提供服务。
		日常管理与服务	9	工作计划	有完善的物业管理方案，制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况
			10	管理制度	（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 （2）制定管理处内部质量管理、绩效考核和人员培训等制度。
			11	制度公示	服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应考虑人性化。
			12	报修、投诉处理	（1）公布值班电话，24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理 （预约除外）。小修一日内修复。有完整的报修、维修、和回访记录。服务时限不因节假日和休息时间顺延。 （2）对业主或非业主使用人的投诉在24小时内答复处理，有完整的投诉、处理和回访记录。
			13	费用收支公布	（1）按合同约定公布物业服务费用收支情况，如无约定应每季度向业主公布一次。 （2）如有专项水电费分摊，每两月向业主公布一次。
			14	满意度调查	每年二次对业主或使用人进行满意度测评，有效样本覆盖率大于80%，满意率达90%以上。平时采取多种形式如走访业主、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，与业主或非业主使用人做有效沟通，对测评结果分析并及时整改。
			15	档案管理	建立档案管理制度，完善小区物业管理档案 （包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或非业主使用人资料档案、装修管理档案、物业租赁档案、日常管理档案等），分类科学，易于检索。
			16	特约、便民服务	能提供四种以上特约服务 （有偿）和四种以上便民服务 （无偿）。
			17	小区业主活动	节假日有专题布置，每年组织小区业主开展二次以上宣传、文化活动。
一、综合管理服务标准（二级）
服务级别	收费标准	服务项目	序号	项目内容	服务标准
二级		基本要求	1	主体资格	取得物业服务企业资质证书，取得项目《收费许可证》或经物价部门备案。
			2	合同签定	服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。前期物业服务合同必须公示。
			3	承接项目	对住宅小区共用部位，共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
			4	财务管理	建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况做到运作规范、账目清晰。
			5	装修管理	告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻，制止并报告业主委员会和有关主管部门。
		机构设置	6	管理处设置	（1）小区设有管理处。 （2）配置办公家具、电话、电脑等一般办公设备。
			7	人员要求	（1）小区经理应具备3年以上物业管理工作经历。 （2）小区经理和管理人员均持有物业管理从业人员上岗证书，并按规定进行复检验证和继续教育培训。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范。 （4）建立人员培训和内部考核制度。管理人员培训每年不少于90课时。
			8	服务时间	周一至周日每天10小时在小区管理处进行业务受理并提供服务。
		日常管理与服务	9	工作计划	有完善的物业管理方案，制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。
			10	管理制度	（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 （2）有质量管理、财务管理、绩效考核和人员培训等制度。
			11	制度公示	服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准、投诉渠道。
			12	报修、投诉处理	（1）24小时受理业主或使用人报修。急修1小时内到达现场处理。小修工程二日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或非业主使用人的投诉在48小时内答复处理，有完整的投诉、处理和回访记录。
			13	费用收支公布	（1）按合同约定公布物业服务费用收支情况，如无约定应每半年向业主公布一次。 （2）如有专项水电费分摊，每半年向业主公布一次。
			14	满意度调查	每年二次对业主或非业主使用人进行满意度测评，有效样本覆盖率大于60%，满意率达80%以上。平时采取多种形式如走访业主、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，与业主或非业主使用人做有效沟通，对测评结果分析并及时整改。
			15	档案管理	建立档案管理制度，完善小区物业管理档案 （包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或非业主使用人资料档案、装修管理档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。
一、综合管理服务标准（三级）
服务级别	收费标准	服务项目	序号	项目内容	服务标准
三级		基本要求	1	主体资格	取得物业服务企业资质证书，取得项目《收费许可证》或经物价部门备案。
			2	合同签定	服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。前期物业服务合同必须公示。
			3	承接项目	对住宅小区共用部位，共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
			4	财务管理	建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况做到运作规范、账目清晰。
			5	装修管理	告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻，制止并报告业主委员会和有关主管部门。
		机构设置	6	管理处设置	小区内设置接待地点。
			7	人员要求	（1）小区经理应具备1年以上物业管理工作经历。 （2）小区经理和管理人员均持有物业管理从业人员上岗证书，并按规定进行复检验证和继续教育培训。 （3）管理人员仪表整洁，行为规范。 （4）建立人员培训和内部考核制度，管理人员培训每年不少于60课时。
			8	服务时间	周一至周日每天8小时在小区进行业务受理并提供服务。
		日常管理与服务	9	工作计划	制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。
			10	管理制度	（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 （2）有质量管理、财务管理、绩效考核和人员培训等制度。
			11	制度公示	服务场所公示收费依据、收费标准、投诉渠道。
			12	报修、投诉处理	（1）24小时受理业主或使用人报修。急修1小时内到达现场处理。小修工程三日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或非业主使用人的投诉在72小时内答复处理，有投诉、处理和回访记录。
			13	费用收支公布	（1）按合同约定公布物业服务费用收支情况，如无约定应每年向业主公布不少于一次。