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| 换个名，服务质量就上去了？ | |||||
作者：徐云鹏 新闻来源：红网 点击数： 更新时间：2007-10-2 
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与物权法相对接，国务院修改后的新物业管理条例也从10月1日起施行。新的条例明确赋予了业主选聘和解聘物业服务企业的决定权，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，明确了物业服务的主从关系。笔者注意到，为应对《物权法》的正式实施，最近长春市的一些物业管理公司纷纷把“管理处”改为“服务中心”，更有快者则把公司名称改为“物业服务公司”。当然，物业公司的更名行动，符合法律规定，无可挑剔。问题在于，换个名，物业公司的服务质量就会上去了吗？ 在互联网上，“百度”一下“物业纠纷”一词，在0.001秒里就显示出258,000多条相关信息，这也从另一个侧面证实了物业公司存在的服务质量差、业主投诉多、矛盾纠纷大问题。当前，物业公司面临的突出矛盾和问题是：一是政企不分，企业无法独立运作。据对全国两万多个物业企业调查，80%以上的是国有体制，往往一个小区的物业企业要应付20多个部门的检查管理。二是物业服务理念错位，以管理者自居，服务态度差。三是低水平服务、高标准收费，甚至出现乱收费。四是缺乏规范培训，部分从业人员素质低。五是不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。显而易见，物业从管理到服务，真正确立起明晰的服务职能定位，仍面临着诸多矛盾和问题，尚需一段艰难的路程要走。 强化服务意识，调整服务心态，是物业从管理走向服务的前提。必须看到，由于目前我国政治体制改革步伐相对滞后，政府职能转换迟缓，政企不开的现状在客观上导致了物业公司以管理者自居，老大作风严重，缺少服务意识。从物业企业来源看，全国有70%以上属于房地产开发商自办的企业，20%属于房管所或后勤单位改制，只有10%属于产权自主型的物业管理企业。物业企业市场化程度普遍不高，服务功能窄项目少，业主很不满意。由于物管企业规模小，难以发挥综合优势和群体优势,而且绝大多数企业存在着经济效益差,亏损严重等问题，又加剧了服务工作的恶性循环。 完善服务培训体系，建设过硬服务队伍，是物业从管理走向服务的关键。人是服务的主体，服务工作要靠一批素质过硬的服务队伍来落实。因此物业企业必须时刻把打基础、练内功、强素质作为人员队伍建设的主题，长抓不懈。目前，我国物业企业从业人员缺少完善规范的教育培训体系，缺少正规有序的服务规章制度，尤其是许多服务人员都是“半路出家”，成分比较复杂，良莠不齐，“吃卡要”、“生冷硬”、“错漏忘”等现象屡见不鲜，导致物业公司服务质量不尽如人意，与业主关系紧张，使服务工作难开展。 转换政府职能，实施政企分离，是物业从管理走向服务的根本。实质上，由于物业公司服务职能定位涉及到物业企业有关权力和利益关系的再次调整分配，必将会不可避免地会受到相关利益集团的阻挠和干扰。尤其是在政企没有完全分离的情况下，阻力可能会更大。因此，必须加快由“管制型”政府向“服务型”的政府转变，用服务型政府的打造，带动政企分离，推动社会各个行业服务职能的实现和服务水平的提升。同时，作为为居民根本利益服务的物业企业应该以极大的勇气和魄力，排除既得利益集团的干扰，推动新职能定位的早日实现。 享受优质服务是每位业主的殷切希望。业主与物业企业的关系，从本质上说，是一种服务与被服务的契约关系。业主花钱聘请物业企业，买的就是热情周到的细致服务。所以说，只靠换名是没有用的，必须靠优质服务创名牌，物业企业不能有名无实。物业企业应在合同明确权利义务的情况下，强化服务意识，提高服务水平，做实服务工作，保证所提供的物业服务达到或超过收费水平，以促进物业服务及物业管理收费的良性循环，实现业主与物业公司共同受益。 |
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