六﹑执行优质服务标准
A.服务标准的重要性
设立一个目标
清楚表明公司对员工的期望
作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等
B.服务标准
清楚，精简，能被察觉到，具实行性。
C.优质服务标准的两大范围
程序： 个人：
时间 仪表
须尝性 身体语言，声调
弹性 专注
沟通渠道 随即应变
主动 引导性
顾客回馈 技巧性（如售楼）
组织及领导 解决问题的能力
D.服务表现评估
目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。
E.顾客服务表现评估的方式
利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。
定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。
每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。
鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。
跟进评核目标。
    七﹑角色典范及不同场合角色的特点
A.督导员工扮演的角色
1）面对上司时的角色
执行指示，联络，提供资料，公共关系。
2）面对同事的角色
联络，提供资料，公共关系。
3）面对下属时的角色
学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。
    八﹑沟通技巧
A.基本沟通概念
作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。
构想 讯息之译出 讯息之译入 构想
回馈
B. 沟通障碍与困难
1. 语言的运用：专门术语，字义含糊
2. 受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）
3. 不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。
4. 讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容
5. 曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减）
6. 沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣
7. 沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精神无法集中等
8. 过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论
9. 环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。
C.有效的沟通方法
了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。
1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。
2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。
3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。
4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。
5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。
6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。
7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。
8.要集中注意力，了解调息的全部内容。
9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。
10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。
D.公司内部沟通
1.重要性
现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。
2.沟通途径
广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件
即上行沟通（上司）
平行沟通（同事，同部门或不同部门）
下行沟通（下属员工）
    九﹑激励下属
A.激励的理论
“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。
因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。
B.激励下属的重要性
对下属：能从工作中得到满足；
提高整体士气，发挥个人的潜质。
对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标；
下属工作更有自发性，生产力自然提高；
督导员有更多时间去处理其它管理上的问题；
减低员工流失；
表现其管理才能，增加晋升机会。
对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。
C.激励的方法
奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会。
惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，紧密监管，纪律处分。
D.关心下属
1.用下属名字称呼它；
2.了解每一位下属的性格；
3.了解下属家庭状况；
4.利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励；
5.与下属交谈时选择一些他关心或有兴趣的题目；
6.于一些特别的日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；
7.适当地赠送一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心；
8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；
9.如发现下属有出色的表现，应马上给予正面的回应；
10.每一次与下属接触时也要给予关注。

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