建设部物业经理岗位培训讲义--写字楼商厦的物业管理

瑞赢物业管理公司  朱孝安

一、 写字楼管理的类型

根据写字楼的面积大小、功能的复杂程度以及业主或租户的数量，我们从管理的角度可将写字楼的物管工作分为以下两种类型：

（一） 简单型：有些楼宇面积较小，从几千平方米至4万平方米；其功能属纯写字楼，其它配套设施可能就有一个员工餐厅；其用户就是几个大业主或纯租户。这种写字楼的服务管理工作相对来说较为容易和简单。

（二） 复杂型：楼宇的建筑面积在10万平方米左右，配有先进复杂的机电设备，功能方面除写字楼外，还有餐饮娱乐设施、健身设施、公寓、商场甚至酒店客房等设施；在用户方面，业主众多或业主购置后出租的单元较多。这种楼宇的服务管理工作就相当复杂，而且工作量大。

二、写字楼管理的组织架构

（一）简单型架构:

（二）复杂型架构:

三、早期介入的工作内容

（一） 在设计阶段的工作要点：

1、 检查配套设施是否完善，如邮局、商务中心、保洁用服务间、垃圾房、停车场、自行车库、开水炉（间）、吸烟区、员工餐厅及浴室等服务设施；另外如物管公司用房、库房、员工通道、更衣室、工程部工作间、值班室、岗亭等后勤设施；

2、 检查水电供应容量及能源费计量的设计。根据写字楼的功能要求和考虑不同业主（租户）使用的设备及其发展需要审查水电特别是区域供电容量。对功能多样的楼宇，一定要考虑机电设备的配置和能源费（水、电、气）的分区域计量问题。

3、 检查安全监控系统和消防系统设备的布局是否合理实用，是否留有死角。

4、 检查建筑材料的选用是否合理。设计单位和发展商从外型美观和采购成本上考虑的较多，物管公司应从其后期维养的难易程度及费用提出选择建议。

5、 检查机电设备的配置是否合理。物管公司应主要从不同功能和不同业主的使用要求、节能要求、安全要求、设备维养的难易程度及费用等几方面对各机电系统（电梯、通讯、采暖、空调、监控及消防主机、污水处理系统、新风系统等）提出选择建议。

（二）在建安工程阶段的工作要点：

1、 协助发展商审查承建单位提出的施工组织设计、施工技术方案和施工进度计划；

2、 协助发展商审查承建单位提出的材料和设备清单及其所列的规格与质量、工程承包合同；

3、 协助控制工程进度：物管公司通过对施工计划和现场情况的分析对比，协助解决施工中的问题，提出解决问题的措施、期限和承担者，并督促其实现；

4、 协助控制工程质量：物管公司要参与制定重大项目和设备的招投标条件和合同条款；协助督促承建单位设置质量保证体系（质量管理目标、程序和办法），设立质量检查负责人；特别是在机电设备方面，物管公司要对订货、采购、包装、运输、储存、安装、调试及成品保护进行全过程的检查和验收，做好质量记录和分析，提出意见协助处理质量问题；

5、 检查安全消防措施和保险合同条款；

6、 收集整理合同文件和技术档案资料。

（三）在开业运营前筹备阶段的工作要点：

 1、“凡事预则立”，物管公司应根据工程进展和大厦的租售情况与发展商协商制定一份详细（落实到每周）的工作计划和进度控制表；

 2、起草大厦的物管委托合同并与发展商签署；

 3、与发展商协商制定大厦的管理维修公约并报市房地局核准备案；

 4、开立项目银行结算帐户、管理基金帐户并建帐；

 5、与发展商一起制定租售价格和营销方案；了解已签约的业主和租户及发展商对他们在物管方面所做的承诺，以制定相应的服务和解决方案；

6、 制定大厦运营期的保险方案，签署保险合同，注意其与大厦的工程一切险的衔接；

7、 制定大厦物业管理的岗位设置和人员编制，列出人员到位时间表；

8、 制定外包项目，签署外包合同；制定汇总各部门采购清单（办公家具设备及用品、工程工具及材料、保洁机器及用品、工服及更衣柜、保安器械及用品、印刷品、大厦指示牌等等）；

9、 根据开业前人员到位计划、人员工资福利及办公费用、外包合同费用以及采购清单编制开办费预算报发展商审批执行；

10、根据大厦的楼宇设备情况及业主租户的服务需求预测编制物业管理费预算，确定每月每建筑平米的管理费金额；根据设备情况及业主使用功能的要求，拟定能源费计量及分摊方案及原则；确定服务项目及各类收费标准；

11、通邮地址和通邮手续；
12、工程方面：继续协助发展商对工程进度和质量的监理；对所有工程部员工进行培训以让他们熟悉楼宇建筑及各系统设备；参与楼宇、文件图纸资料、设施设备的安装调试及验收交接工作；接受机电供货商的培训；记录所有缺陷和问题，督促承建商和供货商整改；建立图纸资料档案、设备档案、承建商和供货商以及市政相关部门的联系档案；协助发展商签署各项工程和设备的保修合同；与发展商办理交接楼手续（包括安全消防责任的交接）；

   交接内容要点：
● 产权产籍/业户名单/地址名牌及邮编
● 图纸资料及设备使用操作手册
● 供货商/承建商的培训
● 政府及行业主管部门签发的许可证书或执照
● 钥匙
● 专用工具和备品备件
● 遗留问题的确认和解决时限
● 保驾/保修安排（电话联络单）
● 电、水、气表的抄读确认
● 政府机构、市政等关系
● 须继续执行的合同及待收待支的款项（与业主租户的、与分包 商或其它单位的）
● 资产/材料/工具
● 财务
   工作联系行文方式：
● 问题
● 问题的原因
● 已造成或将造成的后果
● 解决方案建议（时间、费用和相关影响；彻底解决、改善、管理措施弥补）
● 时间限制要求

 13、人员培训：销售人员的物管知识培训；工程人员的专业培训；所有人员的入职导向培训、安全消防培训、管理维修公约培训、保险合同及理陪程序的培训、主要工作制度及程序的培训；

 14、建立主要的制度和工作程序：公众制度、员工岗位职责、人事制度、财务制度及重要对客服务程序等；

 15、相应文件及表格的设计、印刷和使用；

 16、协助发展商办理业主的入伙手续；办理业主及租户的入住手续。

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