八、财务管理

（一） 制定财务制度、会计制度；设置会计科目和规范会计报表

（二） 将物业公司自身的财务工作与所管的写字楼的财务工作分开来做是物业管理行业走向规范化的必然发展趋势

（三） 开办费预算及资金来源

员工工资福利费用、招聘培训费、办公室租金及办公费用、工服费、办公家具和设备、工程工具和材料费、物管用房装修费及设施费、保洁机器用品费、保安警械消防器材费、设施完善费、不可预见费

      资金来源及资产关系

（四） 写字楼运营成本测算即物业管理费核定

工资福利费、行政办公费、保洁绿化费、共用区域和设备的电、水、气费、采暖费、工程各系统设备维保费、日常维修费（房屋维修）、保险费、顾问费、开办费摊销、折旧费、管理公司酬金、不可预见费、税金

      各功能区管理费预算及核定（物价局备案）

（五） 写字楼的保险

保险公司的选择、险种的选择、与业主租户单独保险的衔接

（六）应收帐的管理

 基础工作——业主租户档案、电话档案、电水气表档案、能源费分摊原则或
                  协议、有偿服务单据、电水气及采暖费电话费的托收单据

 收费项目——押金、物业管理费、租金、佣金、装修管理费、停车费、管理基金、代收代缴项目（水、电、气、通讯、房产税）、有偿服务项目（保洁绿化、保安、工程维修）、分摊的能源费

   两分开：管理费与有偿服务收费；服务收入与代收代缴收入

 费用的催缴——有根有据；以解决问题提供优质服务为前提

（六）成本控制

 预算计划控制，分解落实；定期考核，与奖惩挂钩；严格合同评审、采购、领料程序；重点盯节电效果和工程维修材料费

（七）往来帐的管理：每月清理核对，解决遗留问题。

九、写字楼的整体运作管理

 写字楼的运作管理主要包括经营、管理、服务三方面的工作。经营工作涉及市场营销和租售工作、开发多种经营项目以创收及成本控制等；管理工作包括制度和档案建设、计划、组织、指挥和控制等内容；服务工作包括服务项目的设置和完善、员工的服务态度和技能、服务程序和效率等方面。

（一） 理顺法律关系，健全各种档案和制度

（二） 安全和消防是每天工作的重点

（三） 坚持每天例会，了解工作进展、会诊和解决问题、培训员工

（四） 落实每天巡查区域、项目和频率，加强现场管理，及时发现和解决问题

（五） 持续不断地定期培训，坚持讲学习，带出一支团结高效的队伍

礼仪礼貌、思维习惯、行为习惯、服务意识及技能、工作方式等

（六） 注意制度和程序的落实执行，加强奖惩和管理力度

（七） “先理后管”，理清工作内容、重点和难点，自己要清楚，每个员工也要清楚

（八） 做事讲究快和细，树立精品意识

（九） 处理好管理与服务的关系（想到、做到、建议到），要求及时反映问题和困难

本讲小结

一、 重点词句：

经营；管理；服务；
管理与服务的关系；
想到、做到、建议到；
先理后管；
员工的思维习惯和行为习惯

（二）主要内容：

1、 理顺法律关系、健全制度和档案是做好物业管理工作的基础
2、 各部门管理内容和要点
3、 先理后管，重点和难点心中有数
4、 培训和检查是保证服务质量的关键措施
5、 想到、做到、建议到是提供优质服务的唯一工作方式
6、 处理好管理与服务的辨证关系
7、 调研和策划是租售工作的第一步
8、 早期介入是写字楼租售和物业管理工作成功的重要条件

（三） 思考题：

1、 您部门的工作难点和重点是什么？

2、您属下员工存在的主要问题是什么？您将用何方法和措施来解决问题、 
   提高员工从而提高服务质量？

3、请举一案例说明您是怎样处理管理与服务的关系的。

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