提升物管员基本功的九大方法

草莓病女

       2018-12-07 20:01:09      浏览838次
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    物管员基本功贯穿于整个服务过程。它是物管员素质的外在表现之一,更是实现顾客满意目标,提高企业形象的重要保证。试想,一个说话结结巴巴且满口方言,言谈举止不稳重且不规范,基本常识一问三不知,连客服中心电话都不清楚,这样的物管员能为业主提供优质服务,为企业树立良好形象吗?物管员基本功建设是管理处基础建设的重要组成部分,抓好物管员基本功建设,对提高队伍整体素质和企业形象,实现规范化、标准化、专业化的目标具有重要的意义。

    提升基本功是个系统工程,是自上而下的,不是单单指物管员的基本功,主管、领班亦要提升基本功;提升基本功是多方面,不是单单的要记住人员、车辆信息,礼节礼貌、待人接物、言谈举止、消防技能、处事方法技巧亦不能忘,要多中有重,循序渐进提升,不能顾此失彼;提升基本功要常抓不懈,要思路灵活,模式创新,及时检讨。 

    物管员的基本功又是什么呢?公司、职能部门、管理处、主管、领班、物管员又各需要做什么或从什么地方做起呢?结合工作情况,谈一下提升物管员基本功大家需做些什么。 

    公司领导: 

    关爱员工,提升员工满意度。没有满意的员工,就没有满意的服务。员工不满意不会主动提升基本功,即使在要求下进行,也是敷衍了事。 

    职能部门:

    在方向上把握最基层员工培训和需掌握的内容是什么:工作技巧,业主最基本的人员信息、车辆状况、消防技能、体能等。找出物管员必须熟知、掌握、了解的基本功基本点是哪些,收集各管理处提供物管员基本功好的做法,在各管理处进行推广;督促各管理处各层面落实此内容(如办公室编写小册子、员工熟记抽查等),及掌握人员、物品、车辆控制与管理的重点,牢记业主人员、车辆信息的方法(采用顺口溜)等。  

    主管:  

    收集物管员必须熟知、掌握的相关信息,编辑成册,可采用便于员工记忆的方式进行编辑,并监督、抽查,培训引导员工的工作方法及与人沟通交流的方法。主管做为基层带兵的组织者、领导者,一言一行,一举一动,思路观念决定着一个团队的发展,其对基本功的认识,也决定着最终的实效。 

    领班:

    负责引导员工明确掌握基本功的重要性,落实掌握效果,及时因人因岗调整掌握方法。 

    物管员:  

    根据提供的信息,对熟知、掌握、了解部分进行记忆,对需及时更新内容提供管理处进行修改,掌握与人沟通交流的方式方法。  

    总之领班以上人员,从关爱员工出发,让员工感到工作归属感及认可度。领班、主管要知道员工在哪里?在想什么?在干什么?需要什么?提供力所能及的帮助,并及时向上级反映员工思想动态。管理处、公司领导及时解决相关问题并给予反馈,在此基础上严格管理、严格要求。

    物管员可以从以下几种途径苦练基本功。  

    一、不断“充电”。苦学“法规”功,打造执勤行家。  

    现代社会人们的法律意识越来越强,业主的维权意识越来越强,我们物管员在日常工作中如果缺乏依法办事、按章办事的意识,那么投诉的现象也就会越来越多,甚至要承担道歉、赔偿的后果。此方面内容不在多,而在精。培训方式要灵活,讲解要通俗易懂,如深圳机场发生“拾金案”。培训职业道德和《物权法》时,可举行辩论赛,组织员工进行辩论,用《物权法》遗失物章节内容做解释,员工易理解易掌握。  

    二、文明执勤、苦练“口才”功,打造服务标兵。  

    物管员在执勤中处在“服务与管理”、“管与被管”的矛盾冲突中,凭心而论谁愿意处在“被管”的位置上?谁又愿意处在服务的位置上?那么如何使服务别人,心态阳光,“被管者”服管呢?除了正确使用法律法规、规定外,就是说话的艺术和态度。但凡执勤能手、服务标兵大都是说话高手,他们不俗的谈吐、和蔼的态度、诚实的告知等等在众多“违规者”面前游刃有余。因此练好口功、学会说话应成为物管员的一门看家本领。 

    一位执勤高手有一个很深的体会:善用“您”字。他认为所有的交往中,“您”是强有力的。把“您”用在以下几句话上,效果是不一样的。“请问有什么可以帮到您”、“请您配合一下我的工作”、“请您出示有效证件登记”、“请按规定路线行驶汽车”等等这样的话,人们听起来心里舒服,容易产生服从意识。另外在形形色色的违规者中,要分清不同层次的对象,冷静应对,表述准确,态度诚恳,言辞恳切,心态平和,以理服人,做到能抓住当事者、打动当事者,进而征服当事者。 

    三、加强锻炼,苦练“体能”功,打造强健队伍。  

    建立和完善趣味化、娱乐化的训练机制,不断提高物管员整体体质和战斗力,在处理突发性事情、消防、自然灾害时有良好的体能,能够快速反应。强健的体魄也是我们形象展示的基本功,试想一个病怏怏的、无精神的、手无缚鸡之力的物管员能给人以安全感吗?能给违法违规者强有力的震慑力吗?一个站、立、行、走没形没样,能给人以服务者的感觉吗?充分发挥组训者能做思想工作,能组织训练,能开展培训的能力,在思想上让员工认识到训练目的,培养绅士风度的重要性及对我们的好处,引用拓展游戏、趣味运动的方法,把枯燥的训练场变为充满快乐的欢乐地。 

    四、岗位练兵,苦练“技能”功,打造业务能手。  

    物管员专业素质的好坏直接影响安全、服务工作的质量和效果。随着社会的发展,新情况、新问题层出不穷,管理难、服务难日益突现,没有过硬的本领是难以履行职责、完成任务的。俗话说得好“打铁还须自身硬”,要具备良好的基本素质、基本能力和基本水平尚需通过严格的培训、训练。因此,物管员必须有针对性地抓好学习,更新知识,认真钻研物管员业务,本着“干什么、练什么、缺什么、补什么”的指导思想,从薄弱环节抓起,结合本单位、本岗位的工作实际,从交通手势、规章制度、处理问题原则技巧、来访登记、人员物品车辆管控等技能,刻苦学习、深入钻研,强化训练以提高实战技能。主管、领班利用班前会及工作对个别或普遍进行培训,使员工牢记本岗位的活动区、监视区、控制区,及一草一木,明白本班次最迫切需做的事情,本岗位的特点。 

    五、加强纪律,学会“修养”功,打造良好心理素质队伍。  

    物管职业的特殊性、复杂性,要求物管员在不同情况下,在各种矛盾中担当不同角色,在工作中面对形形色色的人。可能会受到业主的尊敬和拥护,也可能受到来访者的冷言冷语,因此,物管员除具备常人的心理素质外,必须同时具备特殊职业心理素质,做到以不变应万变,爱憎分明、不轻视自己。因此我们物管员不仅要经常关注自己的心理健康及时自我调节、缓解压力,更要磨励自己的意志,使自己逐步具备起常人的心理承受压力和应对挫折力。

    六、靠执行力,提升基本功,打造步调一致团队。  

    人都有懒惰的习性,培训团队良好的执行力,并形成氛围至关重要。能做到上下一致,每个岗位、职位都有必须掌握、熟悉、了解的基本功点,相互监督、相互考评,营造公平公开、全员一致的绩效考评,领导尤要作出榜样。喊破嗓子,不如作出样子,对员工要求严,首先领导要以自己的言行作表率。好的思路如不行动结果等于零;好的制度不执行同样等于零,提升物管员的基本功要自始至终、自上而下落实执行能力,执行力越强,基本功越扎实。  

    七、以赛促提升夯实基本功。  

    物管团队是支年轻充满活力的团队,管理处适时组织员工以竞赛评比的形式,如示范岗,示范班、知识竞赛、演讲赛、辩论赛等一系列评比活动,形成管好一岗,带动一片,辐射全局的良好势头。把岗位履职情况、基本功扎实否记入绩效考核,记入服务标兵的评选标准中;班级间也进行挑战和应战,在显着位置张贴挑战书和应战书,即方便监督也对大家起到促进作用。  

    八、汇集工作案例,拍摄影视图片,学习交流提升基本功。  

    由安全管理事业部牵头,各管理处密切配合提供相关案例,进行充分筛选后,汇集成册,根据有代表性的典型案例,拍摄成教学光碟用于培训学习交流,达到提升物管员的服务质量与技巧,加强工作中与住户的沟通能力和处理问题的基本功的目的。  

    九、主管领班“三能四会”能力要扎实,方式方法要灵活创新。 

    能做思想工作、能开展培训、能组织训练,会讲、会做、会教、会示范是主管领班带队的基本功,提倡主管落实例行工作,领班上班携带六大件(即工作日志、员工上岗承诺书、员工沟通记录、员工培训记录、物管员不符合通知单、考勤),使领班工作主次分明、条理清淅,确保工作的顺利开展。主管、领班工作日志对主管领班工作开展起到帮助作用,班前有计划,事中有过程记录、事后可追查;编制员工入职须知签名书和员工上岗承诺书,这个既易提升荣誉感和责任心又便于追究违纪责任;“物管员不符合通知单”能对员工违纪行为及时记录在案;上班前、上班中的普遍培训和个别培训方式灵活,既能对共性问题及时提醒和制止,也能对个别员工能力提高起到帮助。  

    思路决定出路,提升物管员基本功,应打破固有思维观念,重新疏理物管员工作重点、基本点,关爱员工,从实际出发,化繁为简,定能达到事半功倍的效果。

    来源:物业管理资讯

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